重慶酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)對(duì)象留下良好的形象？如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)？如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高？如何呈現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的高端品質(zhì)，帶給客戶好的、滿意的、快樂(lè)的服務(wù)體驗(yàn)，建立客戶較好口碑，提高酒店品牌、美譽(yù)度？如何使酒店各崗位員工從服務(wù)規(guī)范性到服務(wù)價(jià)值化實(shí)現(xiàn)？本次培訓(xùn)將有的放矢地給出解決方案。

通過(guò)系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。

模塊一：服務(wù)禮儀課程導(dǎo)入

一、禮儀與我

1、繪圖：禮儀與我的故事

2、禮儀與企業(yè)、城市、國(guó)家的故事

3、分組研討：服務(wù)行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求

二、理解服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點(diǎn)針對(duì)性提供案例

2、案例分析：針對(duì)客戶企業(yè)特殊情境下的案例

三、理論知識(shí)：

1、什么是禮儀？禮儀的基本概述

2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)性形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象

模塊二：酒店服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

二、酒店服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢體語(yǔ)言管理

3、外表管理

4、服飾管理

5、表情管理

6、語(yǔ)言管理

7、服飾管理

8、妝容管理

9、細(xì)節(jié)管理

三、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

6、對(duì)著裝的要求

模塊三：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

3、面部表情（微笑）

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、微笑訓(xùn)練手冊(cè)

1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)

2、微笑訓(xùn)練口號(hào)

3、微笑訓(xùn)練方法

4、微笑訓(xùn)練步驟

模塊四：酒店服務(wù)用語(yǔ)及靈活運(yùn)用技巧

一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？

三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀的七聲十七字

2、服務(wù)語(yǔ)言原則

3、服務(wù)語(yǔ)言的要求

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用

5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

模塊五：酒店服務(wù)禮儀-- 儀態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢(shì)和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢(shì)

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢(shì)

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

模塊六：客房部崗位技能培訓(xùn)

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

八、 客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

九、 客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)

十一、 客房綜合知識(shí)問(wèn)答

十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、 地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

十六、 客房常見(jiàn)污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)

十八、 客房吸塵器的使用及維護(hù)

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1、用手按下門(mén)鈴，如沒(méi)有門(mén)鈴，則輕輕敲門(mén)三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲門(mén)三下，靜候。

2、以三次為宜，切勿頻按門(mén)鈴或用力敲門(mén)，不能用器具（如鑰匙）敲門(mén)。

3、靜候時(shí)后退半步，以便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者。

4、按門(mén)鈴或敲門(mén)前一定留心看門(mén)上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾牌）。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。