杭州酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)

中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化，是中華五千年文明**的璀璨明珠?！抖Y記·禮運(yùn)》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見(jiàn)，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說(shuō)，服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

所以，學(xué)習(xí)酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

1.通過(guò)學(xué)習(xí)讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。

2.通過(guò)學(xué)習(xí)讓酒店員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3.通過(guò)學(xué)習(xí)讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

4.通過(guò)從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動(dòng)學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)慣。

第一節(jié) ：迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、接待禮儀

1、接待禮儀

2、到店時(shí)的接待禮儀

二、送客禮儀

1、準(zhǔn)備好結(jié)賬

2、行李準(zhǔn)備好

2、登記禮儀 保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意

3、管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無(wú)誤，不泄密

4、結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。 保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)禮儀

1、盡量滿足客人需求

2、注意形象，推銷餐廳

3、掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺(tái)推銷禮儀

1、知識(shí)

2、努力爭(zhēng)取客源

3、了解客人通常的問(wèn)題

4、如何與客人交談

第五節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽(tīng)的原則

2、電話接聽(tīng)的基本程序

3、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)

第六節(jié)：服務(wù)員舉止要求

1、維護(hù)良好的職業(yè)形象

2、服務(wù)站姿訓(xùn)練

3、端莊坐姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

5、引位規(guī)范訓(xùn)練

6、手位指引訓(xùn)練

7、傳接遞送物品訓(xùn)練

8、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求

9、舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢(shì)

10、公眾禮儀與距離禮儀

第七節(jié)：餐飲禮儀

1.奉茶禮儀

2.咖啡禮儀

3.桌次與位次安排

4.中西餐桌上的忌諱

5.西餐禮儀

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整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2、發(fā)型。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

3、發(fā)飾。發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

4、面容。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

5、身體。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

6、裝飾物。不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、**、婚戒。

7、著裝。著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，內(nèi)衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

10、鞋襪。著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。