酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1.通過學(xué)習(xí)讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識和行為規(guī)范。

2.通過學(xué)習(xí)讓酒店員工在實際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3.通過學(xué)習(xí)讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

4.通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)慣。

實踐模塊一  三姿訓(xùn)練

【實踐目的】掌握酒店從業(yè)人員的站、坐姿、行姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

【實踐要求】達到優(yōu)雅的姿態(tài)

【實踐內(nèi)容】站姿，坐姿、 行姿

【實踐方式】站姿 1、貼墻站  2、背對背站

坐姿 1、練習(xí)入座起立  2、練習(xí)坐姿

行姿 1、走直線   2、頂書而行

【實踐器材】椅子 書

實踐模塊二  蹲姿 手勢

【實踐目的】掌握酒店從業(yè)者的標(biāo)準(zhǔn)手勢、蹲的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

【實踐要求】達到優(yōu)雅的姿態(tài)

【實踐內(nèi)容】蹲姿 手勢

【實踐方式】1、面對鏡子 做蹲姿的幾種方式，盡量用心去感受動作要領(lǐng)

2、對著鏡子或與同伴對照練習(xí)各種請的手勢。

【實踐器材】禮儀實訓(xùn)室

實踐模塊三  表情禮儀

【實踐目的】掌握酒店從業(yè)者的微笑

【實踐要求】達到面對客人時擁有自然的微笑

【實踐內(nèi)容】微笑的訓(xùn)練

【實踐方式】1、對著鏡子微笑

2、借助一些字詞進行微笑口語訓(xùn)練。“茄子”、“錢”

【實踐器材】鏡子

實踐模塊四  握手禮儀

【實踐目的】掌握握手的標(biāo)準(zhǔn)手勢

【實踐要求】在面對不同的人物時，能正確握手

【實踐內(nèi)容】握手訓(xùn)練

【實踐方式】設(shè)置不同的場景，不同的人物進行訓(xùn)練

【實踐器材】禮儀實訓(xùn)室

實踐模塊五  名片禮

【實踐目的】掌握名片的使用方法，遞收名片的順序

【實踐要求】達到對名片能自如運用

【實踐內(nèi)容】名片的使用

【實踐方式】設(shè)置不同的場景，不同的人物進行訓(xùn)練

【實踐器材】名片、多媒體等

實踐模塊六  禮貌用語、交談禮儀

【實踐目的】掌握交談技巧與禮儀規(guī)范

【實踐要求】達到能運用一般的禮貌用語

【實踐內(nèi)容】一般禮貌和交談禮儀的訓(xùn)練

【實踐方式】設(shè)置不同的場景

【實踐器材】桌子、椅子

實踐模塊七  電話禮儀

【實踐目的】掌握電話禮儀

【實踐要求】達到面對不同的情況時，能鎮(zhèn)定自如，符合規(guī)范的接打電話

【實踐內(nèi)容】接電話、打電話

【實踐方式】設(shè)置不同的場景 不同的情景

【實踐器材】電話

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1、用手按下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無反應(yīng)，可略高點聲輕敲門三下，靜候。

2、以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。

3、靜候時后退半步，以便客人從窺鏡中看清來訪者。

4、按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。