酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)方案

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

第一模塊：酒店接待禮儀

一、儀容規(guī)范

1、表情訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

3、微笑訓(xùn)練

4、工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示

5、儀容儀表細(xì)節(jié)

二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：

1、體態(tài)訓(xùn)練:站\坐\行\(zhòng)蹲

2、站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析

3、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析

4、行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析

5、手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析

6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析

第二模塊：酒店接待規(guī)范用語(yǔ)

一、服務(wù)用語(yǔ)

1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說(shuō)話態(tài)度

2、稱呼語(yǔ)

3、見(jiàn)面語(yǔ)招呼語(yǔ)

二、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅的心情

3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

6、使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

7、打電話誰(shuí)先掛

三、接電話禮儀

1、接電話服務(wù)禮儀

2、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

3、認(rèn)真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學(xué)會(huì)配合別人談話

6、對(duì)方要找的人不在時(shí)

7、接聽(tīng)私人電話時(shí)

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀

一、接待前

1.自我形象檢查

2.規(guī)范的站姿與坐姿

3.微笑服務(wù)的魅力

4.眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門“三聲”、“三到”“三A”

2、問(wèn)侯與招呼

3、鞠躬禮儀

4、指引入座的手勢(shì)

5、和客人的交流

6、敬人三A的態(tài)度

7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收

9、端茶送水的注意事項(xiàng)

10引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿

三、餐具

1、站立時(shí)托盤手位

2、行進(jìn)時(shí)托盤手位

3、擺放餐具

4、撤離餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎樣道別

2、主動(dòng)拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語(yǔ)道別

第四模塊：五星級(jí)禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊：?jiǎn)T工心態(tài)——為自己工作，感恩公司敬業(yè)三要素

1、遵守時(shí)間

2、從小做起

3、以公司為家

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1、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

2、兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。

4、如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。

5、引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè); 3人同行時(shí)，中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。