南通客戶維系方法內訓課

大客戶，也稱重點客戶、關鍵客戶、KA（keyAccount），是市場上被供應商公認具有戰(zhàn)略意義的客戶，他們的數量只占客戶數量的20%，為供應商創(chuàng)造的利潤和銷售收入卻可以占到80%。

美國營銷學家彼得查維頓認為：大客戶管理不是一項短期的銷售行為而是一種公司層面的投資行為和公司整體的戰(zhàn)略計劃，大客戶管理的重點是發(fā)展一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，蕞終實現長期穩(wěn)定的盈利?？蛻絷P系管理首先是一種公司層面的頂層設計，然后才是戰(zhàn)術層面的具體行為。

在大客戶關系管理方面，工業(yè)品企業(yè)普遍存在以下問題：

在產品同質化的大環(huán)境下，客戶的忠誠度越來越低；

客戶本身也面臨殘酷的競爭，希望不斷的在供應商身上壓榨利潤，延長賬期；

總是有無數競爭對手對客戶垂涎三尺，并提供更優(yōu)厚的價格和更好的產品和服務；

大客戶銷售人員和服務人員的薪酬與績效考核模式滯后，無法實現有效激勵；

………

本課程從客戶識別、客戶開發(fā)、客戶保留和客戶價值提升四個方面全面解構戰(zhàn)略客戶的客戶關系管理之道。

1、了解行業(yè)的總體發(fā)展趨勢和競爭格局

2、理解深度營銷的總體要求

3、理解客戶滿意與客戶忠誠對客戶關系的影響

4、理解客戶滿意度和忠誠度提升辦法

第 一篇：全面認識客戶關系管理及其意義和價值

第 一單元：客戶關系管理的真正含義是什么

1.客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系

2.客戶關系管理的定義

3.客戶關系管理的真正含義

第二單元：客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關系管理對支持企業(yè)高管人員經營、決策的價值

3.客戶關系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.客戶關系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關系管理目前在國內外應用發(fā)展狀況

6.客戶關系管理在鋼鐵行業(yè)的應用情況

第三單元：客戶關系管理的內容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護

4.數據的收集與維護

第四單元：客戶關系管理如何幫助企業(yè)提升績效

1.客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元：客戶關系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業(yè)務流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇：客戶關系管理的方法

第 一單元：滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1.提升客戶滿意度的思路和方法

2.提升客戶忠誠度的途徑

第二單元：營銷的管理

1.營銷在客戶關系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元：銷售管理

3.1.銷售在客戶關系管理中的作用

4.2.銷售如何為客戶創(chuàng)造價值

5.3.銷售過程的管理

6.4.銷售信息的收集和利用

第四單元：客戶服務管理

1.服務在客戶關系管理中的作用

2.服務策略制訂

3.服務過程中的價值創(chuàng)造

第五單元：企業(yè)集成管理

1.產品和服務是企業(yè)內外資源協(xié)同運作的結果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第三篇：電子商務給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和機遇

第 一單元：電子商務發(fā)展帶來的意義

1.電子商務的定義

2.電子商務對社會經濟的影響

第二單元：成功電商企業(yè)給我們的營銷思路

1.BAT三巨頭經營思路的共同之處

2.傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務模式

3.廣告行業(yè)銷售在電子商務中的應用

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