重慶客戶(hù)管理培訓(xùn)課程

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

1、理解客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

2、升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理的理念與思維

3、掌握客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容與策略

【開(kāi)篇】

一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值

二、客戶(hù)關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

三、客戶(hù)關(guān)系管理的“金字塔”模型

第 一講：關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值細(xì)分

一、客戶(hù)價(jià)值等級(jí)劃分

1、ABC法則：關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)

2、甄選關(guān)鍵客戶(hù)的四緯標(biāo)準(zhǔn)

二、關(guān)鍵客戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

三、關(guān)鍵客戶(hù)責(zé)任矩陣落地

四、客戶(hù)關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)

第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與提升

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的本質(zhì)：客戶(hù)期望-客戶(hù)體驗(yàn)

二、以客戶(hù)經(jīng)理為龍頭的全員客戶(hù)關(guān)系矩陣建立

三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

四、服務(wù)事件與客戶(hù)聲音管理

五、滿(mǎn)意度管理中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三講：分層級(jí)客戶(hù)關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

一、客戶(hù)關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

二、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等）

2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）

3、個(gè)人互動(dòng)（生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)，家訪活動(dòng)，興趣切磋，郊游等）

三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

四、組織客戶(hù)關(guān)系拓展---立體鎖定

1、高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等

2、年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等

3、管理培訓(xùn)\專(zhuān)項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

第四講：客戶(hù)價(jià)值深度挖掘與忠誠(chéng)再造

一、客戶(hù)忠誠(chéng)提升有賴(lài)于客戶(hù)價(jià)值再造

二、深度理解關(guān)鍵客戶(hù)的壓力與挑戰(zhàn)

三、倒漏斗型客戶(hù)“痛點(diǎn)”需求挖掘

四、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

五、高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略

第五講：與關(guān)鍵客戶(hù)走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

1、從初期合作到供應(yīng)商

2、從供應(yīng)商到**供應(yīng)商

3、從**供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶(hù)之關(guān)鍵

四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

五、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

第六講：關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系閉環(huán)管理

一、工業(yè)品客戶(hù)關(guān)系管理三個(gè)層面

二、分層分級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理組織體系建立

三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1、客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

2、年度關(guān)鍵客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2、定期稽核---“過(guò)程“與”結(jié)果“兼顧

3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

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宮同昌老師對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理管控模式做出了詳細(xì)的解析，并重點(diǎn)介紹了客戶(hù)增值服務(wù)及維溫九步法，要求區(qū)域客服工作要化被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)式服務(wù)走出去，做好客戶(hù)關(guān)懷帶動(dòng)客服整體工作全面提升。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。