重慶客戶(hù)管理培訓(xùn)課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2020-12-05
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)導(dǎo)讀現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)導(dǎo)讀
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。
企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法,以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)目標(biāo)
1、理解客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
2、升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理的理念與思維
3、掌握客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容與策略
課程要素
課程對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理等
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【開(kāi)篇】
一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值
二、客戶(hù)關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)
三、客戶(hù)關(guān)系管理的“金字塔”模型
第 一講:關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值細(xì)分
一、客戶(hù)價(jià)值等級(jí)劃分
1、ABC法則:關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)
2、甄選關(guān)鍵客戶(hù)的四緯標(biāo)準(zhǔn)
二、關(guān)鍵客戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則
三、關(guān)鍵客戶(hù)責(zé)任矩陣落地
四、客戶(hù)關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)
第二講:客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與提升
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的本質(zhì):客戶(hù)期望-客戶(hù)體驗(yàn)
二、以客戶(hù)經(jīng)理為龍頭的全員客戶(hù)關(guān)系矩陣建立
三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
四、服務(wù)事件與客戶(hù)聲音管理
五、滿(mǎn)意度管理中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略
第三講:分層級(jí)客戶(hù)關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)
一、客戶(hù)關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)
二、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)
1、商務(wù)活動(dòng)(業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等)
2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)(體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等)
3、個(gè)人互動(dòng)(生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng),家訪活動(dòng),興趣切磋,郊游等)
三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺
四、組織客戶(hù)關(guān)系拓展---立體鎖定
1、高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等
2、年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等
3、管理培訓(xùn)\專(zhuān)項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等
五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型
第四講:客戶(hù)價(jià)值深度挖掘與忠誠(chéng)再造
一、客戶(hù)忠誠(chéng)提升有賴(lài)于客戶(hù)價(jià)值再造
二、深度理解關(guān)鍵客戶(hù)的壓力與挑戰(zhàn)
三、倒漏斗型客戶(hù)“痛點(diǎn)”需求挖掘
四、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)
五、高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略
第五講:與關(guān)鍵客戶(hù)走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯
一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯
1、從初期合作到供應(yīng)商
2、從供應(yīng)商到**供應(yīng)商
3、從**供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴
二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展
三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶(hù)之關(guān)鍵
四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手
五、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略
第六講:關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系閉環(huán)管理
一、工業(yè)品客戶(hù)關(guān)系管理三個(gè)層面
二、分層分級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理組織體系建立
三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
1、客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)
2、年度關(guān)鍵客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(措施+執(zhí)行)
1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
2、定期稽核---“過(guò)程“與”結(jié)果“兼顧
3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升
五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“
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吳文巍-資深服務(wù)技巧培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士(MBA)、國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家經(jīng)濟(jì)師、國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師、國(guó)家QC(質(zhì)量管理)診斷師、獲得中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。擁有17年世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。
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袁良-客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)講師
英國(guó)IPMA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師;清華、北大EMBA營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師;第 一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家顧問(wèn);上海弗爾投資管理有限公司總裁;營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)排毒專(zhuān)家。擅長(zhǎng)將實(shí)踐,教學(xué),培訓(xùn)與咨詢(xún)結(jié)合(BTC),BTC模式的創(chuàng)始人,擅長(zhǎng)并深諳咨詢(xún)體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
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魯百年-客戶(hù)關(guān)系實(shí)戰(zhàn)講師
在高校從事過(guò)16年的教學(xué)、科研工作;6年的市場(chǎng)、銷(xiāo)售工作;11年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作。大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢(xún)專(zhuān)家。全球500強(qiáng)公司甲骨文(Oracle) 高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)歷支持大客戶(hù)的解決方案式營(yíng)銷(xiāo);全球蕞大ERP公司SAP 中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn),主要支持大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、拜訪大客戶(hù)老總、決策者。
企業(yè)客戶(hù)評(píng)價(jià)
宮同昌老師對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理管控模式做出了詳細(xì)的解析,并重點(diǎn)介紹了客戶(hù)增值服務(wù)及維溫九步法,要求區(qū)域客服工作要化被動(dòng)為主動(dòng),主動(dòng)式服務(wù)走出去,做好客戶(hù)關(guān)懷帶動(dòng)客服整體工作全面提升。
諾達(dá)**服務(wù)流程
諾達(dá)**介紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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