佛山客戶關(guān)系制度培訓(xùn)班

大客戶，也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、KA（keyAccount），是市場(chǎng)上被供應(yīng)商公認(rèn)具有戰(zhàn)略意義的客戶，他們的數(shù)量只占客戶數(shù)量的20%，為供應(yīng)商創(chuàng)造的利潤(rùn)和銷售收入?yún)s可以占到80%。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家彼得查維頓認(rèn)為：大客戶管理不是一項(xiàng)短期的銷售行為而是一種公司層面的投資行為和公司整體的戰(zhàn)略計(jì)劃，大客戶管理的重點(diǎn)是發(fā)展一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，蕞終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利?？蛻絷P(guān)系管理首先是一種公司層面的頂層設(shè)計(jì)，然后才是戰(zhàn)術(shù)層面的具體行為。

在大客戶關(guān)系管理方面，工業(yè)品企業(yè)普遍存在以下問(wèn)題：

在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低；

客戶本身也面臨殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，希望不斷的在供應(yīng)商身上壓榨利潤(rùn)，延長(zhǎng)賬期；

總是有無(wú)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶垂涎三尺，并提供更優(yōu)厚的價(jià)格和更好的產(chǎn)品和服務(wù)；

大客戶銷售人員和服務(wù)人員的薪酬與績(jī)效考核模式滯后，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)；

………

本課程從客戶識(shí)別、客戶開(kāi)發(fā)、客戶保留和客戶價(jià)值提升四個(gè)方面全面解構(gòu)戰(zhàn)略客戶的客戶關(guān)系管理之道。

1.全面理解客戶關(guān)系管理思想、方法和體系

2.分析如何利用客戶關(guān)系管理提升銷售績(jī)效

3.了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)施中需要注意的問(wèn)題

4.探討電子商務(wù)在廣告行業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用

第 一講：時(shí)代背景下的客戶維系

一、客戶流失原因分析

1.數(shù)據(jù)展示-客戶為什么離開(kāi)你

2.流失客戶心理分析

3.客戶流失主客觀因素分析

二、客戶滿意度模型解析

1.影響客戶滿意度兩大因素

2.滿意度提升技巧

3.實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練

三、客戶滿意度提升技巧

1.認(rèn)同

2.贊美

3.同理心

4.樹(shù)立專家形象

四、異議抱怨處理技巧

1.有效傾聽(tīng)

2.有效回應(yīng)

3.有效確認(rèn)

4.有效澄清

5.有效記錄

五、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例

1.模擬客戶溝通場(chǎng)景，應(yīng)用滿意度提升技巧

2.模擬客戶抱怨場(chǎng)景，應(yīng)用處理技巧

第二講：知己知彼—DISC分析與應(yīng)用

一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同

二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀

三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法

四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用

五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理

第三講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶拓展

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下—微營(yíng)銷

1.群雄崛起大趨勢(shì)

2.順勢(shì)而為做營(yíng)銷

二、穿門(mén)入戶—奠定營(yíng)銷基礎(chǔ)

1.服務(wù)切入法

2.營(yíng)銷切入法

3.攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析

三、望聞問(wèn)切—建立需求標(biāo)準(zhǔn)

1.客戶需求模型解析

2.顯性需求之需求分析

3.隱性需求之需求引導(dǎo)

4.需求引導(dǎo)三句半話術(shù)設(shè)計(jì)

5.案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練

四、強(qiáng)化沖擊—產(chǎn)品攻心介紹

1.FABE介紹及適應(yīng)性分析

2.SPIN介紹及適應(yīng)性分析

3.產(chǎn)品“三化”介紹

4.分解介紹法適應(yīng)性分析

5.對(duì)比介紹法適用性分析

6.情景模擬：應(yīng)用產(chǎn)品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法

五、促成技巧與維系挖潛

1.五大促成技巧

1)牛群效應(yīng)成交法

2)終極成交法

3)惋惜成交法

4)選擇成交法

5)假設(shè)成交法

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老師在授課中，經(jīng)過(guò)案例分析，使學(xué)員快速提升客戶服務(wù)技巧，把握客戶心理提供個(gè)性化服務(wù)；構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。