南通客戶關(guān)系制度內(nèi)訓(xùn)課

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第 一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以蕞專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并經(jīng)過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶，還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

本課程經(jīng)過(guò)對(duì)銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護(hù)單店為軸線，針對(duì)影響VIP顧客購(gòu)買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績(jī)提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會(huì)企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動(dòng)新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來(lái)蕞大利潤(rùn)，無(wú)成本或蕞低成本提高店鋪銷售業(yè)績(jī)。企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本。

1、學(xué)會(huì)運(yùn)用CLV(customerlifetimeValue)客戶全生命周期價(jià)值理論系統(tǒng)性的思考客戶關(guān)系管理的問(wèn)題

2、掌握帕累托二八原理以及客戶分等級(jí)管理和差異化營(yíng)銷的技巧

3、了解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的概念，掌握評(píng)估客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)程度的量化工具，掌握提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的方法

4、理解客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段（考察-形成期-穩(wěn)定期-衰退期）中的每個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

5、學(xué)會(huì)運(yùn)用“吸引力-阻擋力”模型設(shè)計(jì)客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)策略并落地執(zhí)行

6、會(huì)靈活運(yùn)用價(jià)格策略應(yīng)對(duì)大客戶的降價(jià)挑戰(zhàn)

第 一單元：課程的介紹

客戶的需求心理

客戶如何做決定

我們是如何配合客戶的思考過(guò)程

第二單元：如何建立生意關(guān)系

成為生意伙伴的好處

客戶的認(rèn)知

客戶的關(guān)系階梯

第三單元：客戶組織關(guān)系管理

如何增加你的影響力

明確要溝通的內(nèi)容

客戶的不同決策角色

高層人員的溝通提示

第四單元：建立信任

什么是信任

為什么信任是重要的

如何建立信用度

第五單元：社交風(fēng)格分析

社交風(fēng)格測(cè)試－我是誰(shuí)

影響方式和表達(dá)方式

了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式

識(shí)別他人－影響方式

如何調(diào)整

第六單元：三腦溝通，解決沖突

大腦的結(jié)構(gòu)

問(wèn)句的形態(tài)

三腦聆聽技巧

第七單元：如何進(jìn)行外部溝通

如何進(jìn)行道歉

處理不合理的要求

處理不滿意的客戶

如何處理不公平的批評(píng)

如何傳遞壞消息

如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通

第八單元：如何進(jìn)行內(nèi)部溝通

如何寫出有效的郵件

如何與不喜歡的人合作

STAR溝通方法

如何影響他人以推動(dòng)工作

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。