銀行窗口服務(wù)禮儀

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)商業(yè)銀行要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起國(guó)際水平的經(jīng)營(yíng)模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問(wèn)題。

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是與客戶的重要接觸點(diǎn)，是商家競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地，是“兵家”必爭(zhēng)的要地。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是產(chǎn)品銷售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無(wú)論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，這一切都不足以說(shuō)明任何問(wèn)題！員工服務(wù)水平帶給客戶最直接的感受，感受對(duì)于客戶來(lái)講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會(huì)因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)買單?？蛻艟褪恰耙悦踩∪?，以感受定論”，客戶不可能深入內(nèi)部來(lái)充分認(rèn)識(shí)和考察你，我們向客戶展示實(shí)力的全部砝碼和舞臺(tái)也許只有營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)檫@是客戶**看得見摸得著的。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

第 一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？

服務(wù)在客戶未開口之前

銀行的服務(wù)變革

銀行發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化

銀行服務(wù)的三個(gè)層次

案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行

培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造**的職業(yè)形象？

個(gè)人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

自信是職業(yè)形象的開始

儀容禮儀

面部修飾

發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

男士，女士發(fā)型的打理

美容化妝：化妝的重要性

儀表禮儀

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

絲巾的系法

配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

男士西服的穿著與搭配

“三個(gè)三”原則

西服的面料、顏色、款式要求

襯衫與西服的搭配

領(lǐng)帶是男人的酒窩

細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)

互動(dòng)：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)？

銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵

微笑服務(wù)的魅力

服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位

表情到位

動(dòng)作到位

語(yǔ)言到位

銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階

大方亮相：大堂經(jīng)理致意問(wèn)候

從容定格

形神兼?zhèn)?

整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

練習(xí)：微笑操，眼神，動(dòng)作的訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第四模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對(duì)可能會(huì)怠慢了你的客戶？

問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合

稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范

握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌

介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范

練習(xí)：兩人一組相互練習(xí)

培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？

動(dòng)態(tài)情景下的位次排列

行走

上下電梯

乘坐電梯

靜態(tài)情境下的位次排列

會(huì)見，會(huì)談，會(huì)議的排列

轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制會(huì)議及乘車位置

培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，點(diǎn)評(píng)

第六模塊：好的服務(wù)都是被“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，銀行服務(wù)7107法則你會(huì)了嗎？

廳堂人員服務(wù)七步法

柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

理財(cái)經(jīng)理財(cái)務(wù)規(guī)范七步法

練習(xí)：廳堂人員，柜面人員，理財(cái)經(jīng)理規(guī)范禮儀操

培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，訓(xùn)練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？

投訴的分類

處理投訴“三步七要”

投訴的原因分析

接待客戶投訴的基本程序及解決方案

客戶投訴對(duì)企業(yè)具有正面的意義

客戶投訴對(duì)服務(wù)人員的意義

培訓(xùn)方式：分析，講解，視頻案例