物業(yè)管理公司客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷激勵(lì)，全國(guó)各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客服務(wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶服務(wù)工作紛紛各出奇招，客戶服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之中，縱觀各物業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書，客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標(biāo)，因此如何做好客戶服務(wù)就必須深入地去對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理去進(jìn)行剖析和探討。

一、客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶關(guān)系的定義
2、物業(yè)企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
（1）能降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本
（2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本
（3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
（4）能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買
（5）能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
（6）能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源

 客戶關(guān)系管理的價(jià)值
（1）利潤(rùn)源泉
（2）聚客效應(yīng)
（3）信息價(jià)值
（4）口碑價(jià)值
（5）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
4、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
（1）客戶分級(jí)
不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
（2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
（3）如何管理各級(jí)客戶
關(guān)鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
案例分析
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
（1）公司層面
（2）銷售人員層面
（3）客戶心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)

5、客戶投理管理
（1）客戶投訴的定義
（2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
（3）客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
（4）投訴的四個(gè)階段
（5）投訴處理人員的核心能力
（6）處理投訴的溝通技巧
（6）有效處理投訴的步驟和方法
（7）難纏客戶的談判策略