B2B客戶需求深度挖掘與精準(zhǔn)營銷

傳統(tǒng)的銷售模式在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代受到了沖擊，傳統(tǒng)時(shí)代是“買”的沒有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣”的沒有“買”的精，如何增加對客戶的溝通談判能力，熟練掌握客戶的銷售流程，客戶營銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)？

企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的業(yè)務(wù)管理者，通 過本課程的學(xué)習(xí)，可以提升業(yè)務(wù)管理人員的專業(yè)化、職業(yè)化營銷管理能力，強(qiáng)化營銷功底及客戶關(guān)系的維護(hù)能力，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的黏性，為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

第  一章  營銷的主要流程與方法

1. 營銷的主要流程

1) 客戶需求挖掘

2) 怎樣將異議變需求

3) PIP解決方案的運(yùn)用

4) 提升的客戶績效

2. 客戶拜訪的主要流程

3. 商務(wù)談判的主要流程

4. 客戶溝通的主要流程

5. 客戶滿意度提升流程

6. 客戶開發(fā)的十大思維

7. 客戶信任感建立的方法

8. 客戶成交的22種方法

9. B2B客戶關(guān)系管理

10. 精準(zhǔn)營銷的操作辦法

第二章：客戶價(jià)值評估

一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像

1. 客戶數(shù)據(jù)分析

2. 預(yù)測客戶的購買傾向

3. 增加互動的技巧

4. 增加客戶忠誠度的技巧

5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞

6. 客戶畫像的方法

7. 客戶畫像后的RFM分析法

8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表

9. 建立客戶連接點(diǎn)

二、客戶價(jià)值評估維度指標(biāo)

1. 現(xiàn)在價(jià)值

ü 利潤價(jià)值

ü 銷量價(jià)值

ü 服務(wù)成本價(jià)值

2. 未來價(jià)值

3. 社會價(jià)值

三、衡量客戶的重要度有三個基本原則

四、客戶價(jià)值評估常用的工具與模型

1. RFM模型

2. CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型

ü 投入成本低

ü 投入成本低

ü 目前利潤高

ü 目前利潤低

ü 未來利潤高

ü 未來利潤低

3. 客戶社交價(jià)值模型

ü 客戶社交活躍度模型

ü 顧客影響力模型

4. 確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)

ü 篩選信用評估要素指標(biāo)

ü 選擇信用評估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；

5. 客戶忠誠度評估

五、客戶價(jià)值評估運(yùn)用

1. 客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級管理

2. 客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有

3. 客戶價(jià)值應(yīng)用-精確營銷

第三章：客戶需求挖掘與SPIN銷售法

一、SPIN銷售法

1、SPIN技法由四種類型的提問構(gòu)成，每一種提問都有不同的目的。

ü 有關(guān)現(xiàn)狀的提問(Situation Questions)。了解有關(guān)客戶組織與現(xiàn)狀的背景信息，

ü 有關(guān)問題的提問(Problem Questions)。發(fā)現(xiàn)和理解客戶的問題、困難和不滿，

ü 有關(guān)影響之提問(Implication Questions)。發(fā)掘問題不解決將給客戶帶來的不利后果。

ü 有關(guān)需求與回報(bào)之提問(Need-Payoff Questions)。取得客戶對于解決問題后的回報(bào)與效益的看法，將討論推進(jìn)到行動和承諾階段，

2、SPIN營銷活動一般要經(jīng)歷4個周期階段：

ü 開場啟動階段；

ü 調(diào)研交流階段；

ü 能力展示階段；

ü 買賣承諾階段。

二、客戶分析的方法及工具

1. 定性預(yù)測

1) 購買者意向調(diào)查法

2) 銷售人員綜合意見法

3) **意見法

4) 市場式銷法

5) 市場因子推演法

2. 定量預(yù)測法

3. 工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

4. 工具：SWOT分析使用

5. 客戶的RFM分析法、

第四章 客戶溝通的方法技巧

1. 提問的常見類型

2. 業(yè)務(wù)溝通的八項(xiàng)內(nèi)容

1) 暖場類問題

2) 確認(rèn)類問題

3) 信息類問題

4) 態(tài)度類問題

5) 承諾類問題

6) 顧慮類問題

1. 工具：問話的六大模型

1. 

2. 

3. 我們會聽嗎？

4. 我們會說嗎?

5. 我們會問嗎？

6. 客戶行為的心理分析

1) 眼神的分析與判斷

2) 面部表情的分析與判斷

3) 肢體語言的解讀

4) 語氣語調(diào)的分析與判斷

5) 客戶公司地位的判斷

6) 客戶辦公場景的解讀

7) 

8) 

9) 

1. 

2. 

3. 

4. 

5. 

6. 

7. 

8. 

9. 

10. 不同類型的客戶心理分析及對策

1) 猶豫不決型客戶

2) 脾氣暴躁型的客戶

3) 沉默寡言性的客戶

4) 節(jié)約儉樸型的客戶

5) 虛榮心強(qiáng)的客戶

6) 貪小便宜型的客戶  

7) 滔滔不絕型客戶

8) 理智好辯型客戶

1. 

2. 

3. 

4. 

5. 

6. 

7. 

8. 

9. 

10. 

11. 如何建立信任感

1) 營銷人員的“精氣神”

2) 營銷人員穿著與儀容

3) 營銷人員表情與動作

4) 語言節(jié)奏與語音語調(diào)

5) 守時(shí)守信信

6) 證人與證言

7) 專業(yè)性的體現(xiàn)

8) 輔助資料和工具

9) 信任感的具體體現(xiàn)

10) 提問中遵循的FCOUS提問法

11) 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式

12) 工具：SPIN銷售法

案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀

第五章 ：如何與客戶建立信任感

1. 營銷人員的精氣神

2. 如何尋找契合點(diǎn)

3. 營銷人員穿著與儀容

4. 營銷人員表情與動作

5. 語言節(jié)奏與語音語調(diào)

6. 守時(shí)守信信

7. 證人與證言

8. 專業(yè)性的體現(xiàn)

9. 輔助資料和工具

10. 信任感的具體體現(xiàn)

6. 客戶的CLV分析法，

第六章：客戶行為語言的心理分析

1. 眼神的分析與判斷

2. 面部表情的分析與判斷

3. 肢體語言的解讀

4. 語氣語調(diào)的分析與判斷

5. 客戶公司地位的判斷

6. 客戶辦公場景的解讀

7. 客戶服飾的解讀

8. 案例：WTO談判的啟示

9. 案例：鄧總的肢體語言

第七章：如何破解客戶的抗拒感

1. 巧說反話，迂回攻心

2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單

3. 欲擒故縱，表露不情愿心理

4. 小恩小惠好做大買賣

5. 巧對客戶的價(jià)格異議

6. 讓利改變客戶的心理

7. 同理心使客戶與你走的更近

8. 迎合客戶的上流階層意識

9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾

10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦

11. 案例：如何搞定變卦的客戶?

12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用

第八章：解決方案式銷售的特點(diǎn)及操作

2. 什么是解決方案式銷售

3. 解決方案式銷售VS傳統(tǒng)銷售

4. 解決方案式銷售的特點(diǎn)

5. 解決方案式銷售的核心步驟

6. 如何提高客戶利潤

7. 利潤增長提案  PIP數(shù)值  

8. 利潤增長提案內(nèi)容   

9. 解決方案式銷售的要素

10. 解決方案式銷售操作過程

11. 使買方說得更多

12. 使買方更能理解你

13. 使買方遵循你的邏輯去思考

14. 使買方進(jìn)行有利于你的決策

15. 解決方案式銷售的基本要素

16. 解決方案式銷售的流程

17. 解決方案式銷售應(yīng)注意的問題

18. 解決方案式銷售的應(yīng)用技巧

19. 傾聽技巧

20. 解決拒絕技巧

21. 解決解決方案呈現(xiàn)技巧

22. 掌握政府及大客戶營銷的節(jié)點(diǎn)

ü 組織結(jié)構(gòu)及核心人事

ü 客戶的業(yè)務(wù)流程

ü 客戶的核心需求

ü 客戶經(jīng)營狀況

ü 客戶的保潔規(guī)模

ü 客戶的付款方式

ü 商務(wù)談判及招標(biāo)的要點(diǎn)

ü 。。。

第九章：解決方案式營銷的成交

1. 消費(fèi)者心智解讀

2. 購買動機(jī)解讀

3. 如何營造成交氛圍？

4. 客戶成交預(yù)測五步法

5. 成交的七大信號

6. 成交的二十種方法

1) 直接要求成交法

2) 非此即彼成交法

3) 特殊讓步成交法

4) 最后機(jī)會成交法

5) 激將成交法

6) 假設(shè)成交法

7) 小點(diǎn)成交法

8) 保證成交法

。。。。

7. 案例：“倔處長”是如何突破的

第一章：商務(wù)談判概述

一：談判的要領(lǐng)

1. 什么是談判

2. 人生無處不談判

3. 商務(wù)談判的價(jià)值

4. 商務(wù)談判的7個步驟

5. 談判中易犯的錯誤

6. 談判的本質(zhì)

7. 談判的基本原則

8. 什么是雙贏談判，

課堂互動：談判的實(shí)質(zhì)是什么？

案例：中英香港談判對商務(wù)談判的啟示

課綱提示：談判的總體概念，談判不是秀口才，而是要達(dá)成目標(biāo)，做長久生意。

         第二章：商務(wù)談判的三個階段

            一、談判的準(zhǔn)備階段

1. 確定談判的目標(biāo)

2. 團(tuán)隊(duì)角色的分配

3. 談判中的三種評估

4. 評估中常用的工具

1) SWORT

2) 魚刺骨分析法

3) 多因素評估法

4) 關(guān)鍵路徑法

5. 談判中的三策

6. 建立主場優(yōu)勢的方法

7. 如何擬定談判議程

8. 如何評估談判對手

9. 談判者的核心技能

案例：客戶信息表存在的問題？

課堂互動：如何營造良好的談判氛圍

二、談判的開始階段

1. 專業(yè)的行為表現(xiàn)

2. 專業(yè)形象取得談判優(yōu)勢

3. 談判開始注意的問題

4. 如何判別談判氣氛

5. 怎樣解讀對方的身體語言

6. 怎樣提出建議

7. 怎樣回復(fù)對方的提議

            三、談判的展開階段

1. 談判遇到的障礙及對策

2. 如何破解對方的戰(zhàn)術(shù)

3. 如何強(qiáng)化自身優(yōu)勢

4. 將面對的難題及其解決方法

5. 如何弱化對方的優(yōu)勢

6. 什么時(shí)候應(yīng)該說“NO”

7. 談判的解題模型

8. “頑固派”如何打交道

9. 掌握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?

課堂互動：如何讓步的尺度如何把握

本章節(jié)主要是談判的整個過程的把控，前期的充分準(zhǔn)備不打無準(zhǔn)備之仗，第一階段對自我、對方、形式的評估，

第三章：商務(wù)談判的議價(jià)

1. 達(dá)成協(xié)議應(yīng)該注意的問題

2. 如何報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)的技巧

3. 如何把握讓價(jià)的尺度？

4. 讓價(jià)的注意事項(xiàng)有哪些？

5. 如何談判結(jié)束應(yīng)該注意的事項(xiàng)

6. 如何幫客戶下決定

7. 案例：華為是如何突破區(qū)域客戶的

8. 工具：SPIN營銷法

課堂互動：如何讓步的尺度如何把握

          如何消除客戶的抗拒感

第四章：客戶行為的心理分析

1. 商務(wù)談判中的客戶 “心理學(xué)”

2. 眼神的分析與判斷

3. 面部表情的分析與判斷

4. 肢體語言的解讀

5. 語氣語調(diào)的分析與判斷

6. 客戶公司地位的判斷

7. 客戶辦公場景的解讀

課堂互動：肢體語言在談判中的運(yùn)用

第五章：不同類型的客戶心理分析及對策

1. 猶豫不決型客戶

2. 脾氣暴躁型的客戶

3. 沉默寡言性的客戶

4. 節(jié)約儉樸型的客戶 

5. 虛榮心強(qiáng)的客戶

6. 貪小便宜型的客戶  

7. 滔滔不絕型客戶 

8. 理智好辯型客戶

 課堂互動：不同客戶的對策

第六章：如何建立信任感

1. 營銷人員的“精氣神”

2. 營銷人員穿著與儀容

3. 營銷人員表情與動作

4. 語言節(jié)奏與語音語調(diào)

5. 守時(shí)守信信

6. 證人與證言

7. 專業(yè)性的體現(xiàn)

8. 輔助資料和工具

9. 信任感的具體體現(xiàn)

工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式

課堂互動：個人形象如何塑造

第七章：客戶成交

1. 樣板客戶的展示

2. 如何建立個人信任感

3. 如何尋找契合點(diǎn)

4. 如何營造成交氛圍？

5. 賣產(chǎn)品不如賣方案

6. 搞定大客戶的四項(xiàng)基本原則

7. 大客戶成交預(yù)測五步法

8. 大客戶成交的“六脈神劍”

9. 成交的七大信號

10. 成交的二十二種方法

1) 直接要求成交法 

2) 非此即彼成交法 

3) 特殊讓步成交法 

4) 最后機(jī)會成交法

5) 激將成交法 

6) 假設(shè)成交法 

7) 小點(diǎn)成交法 

8) 保證成交法 

。。。。。。

9、 案例：“倔處長”是如何突破的

10、 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖

第八章 客戶的相處之道管理

1. 客戶滿意度管理

2. 客戶要求**怎么辦

3. 客戶關(guān)系的管理

4. 大客戶的分類管理

5. 客戶顧問試營銷

6. 客戶投訴怎么辦

7. 客戶的相處六大技巧

9. 應(yīng)收賬款的管理

10. 合同文本的規(guī)范問題

課堂互動：顧問式方案的PIP數(shù)值提取

第九章：客戶經(jīng)理勝任力模型

1. 見微知著的能力

2. 數(shù)據(jù)分析的能力

3. 慧眼識人的能力

4. 調(diào)動資源的能力

5. 寫方案的能力

工具：向客戶的八大輸出

案例：創(chuàng)維的顧問營銷