標桿門店建設培訓

服務經(jīng)濟時代的來臨，人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預算、目標、執(zhí)行、完成一直到**后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠將無法達到科學化進步的結(jié)果，更無法脫穎而出！

一、認知禮儀與服務

1、禮儀認知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里

2、服務禮儀的核心

1）體驗經(jīng)濟下的服務變化

2）客戶服務需求層級模型

3）同質(zhì)化的競爭

二、ONLY FOR YOU的服務理念

1、四維模型認知服務意識

1）服務意識概念——為什么要設立服務理念

NLP模型確立角色認知與意識

2）四個觸點感知ONLY FOR YOU

服務是主動的

案例分析：兩個杯子視頻

服務是個性的

小組討論：愛馬仕的刻印

服務是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇

服務是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、ONLY FOR YOU的服務基礎

討論：暈輪效應在身邊的應用

1、匹配客戶的服務形象

1）服務人員的印象管理

2）服務人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3）服務人員面部、手部、皮膚的護理

4）服務人員首飾佩戴的禁忌

5）服務人員香水使用的禁忌原則

2、服務人員的制服著裝要求

1）男士

2）女士

討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象

3、服務人員形象禁忌

4、建立信賴感舉止細節(jié)

1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項

2） 坐姿的標準

3）標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項

4）蹲姿的基本要點和注意事項

5）向客戶致意禮

點頭致意

鞠躬致意

招手致意

欠身致意

6）禮遇、禮讓客戶

7）手勢在不同場景的運用

8）不同物品遞送的步驟和方法

9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動作

實操演練：全部動作小組練習

5、無聲語言的管控

1）微笑的力量

什么是微笑

三度微笑的使用場景

2）眼神傳遞的信號

實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學 分小組練習

四、ONLY FOR YOU的服務

1、兩個通感的使用

1）五感營造

不同流程中的應用場景與方式

2）儀式感設立

儀式感于理念的體現(xiàn)

各環(huán)節(jié)的儀式感

2、兩個崗位的應用

1）接待服務

崗前準備

自身準備事項

環(huán)境準備要求

工作準備事項

頭腦風暴：環(huán)境準備要準備什么

2）只為你的體現(xiàn)

微笑歡迎

解析：三度微笑、30度鞠躬、標準話術(shù)、對應流程、注意事項

記住對方的名字

初次見面的稱呼

讓稱呼拉近彼此的距離

3）引導入座

引導客戶的位置

會客區(qū)的座次

會客區(qū)的準備

解析：二度微笑、引導體現(xiàn)、標準話術(shù)、對應流程

4）需求初尋

5）時刻關(guān)注

6）交接寒暄

7）送別提醒

標準演練：場景練習

附：六步前臺接待服務細節(jié)解析表

流程細節(jié)圖

2、銷售導購

1）客戶交接

交接細節(jié)：給客戶留下印象的自我介紹，稱呼的記憶

注意事項

2）確認需求

定制咨詢單

3）產(chǎn)品介紹

匹配客戶

創(chuàng)造欲求

5）嘗試交易

喜好記錄

建立鏈接

6）峰終運用

小組練習：分組模擬

五、ONLY FOR YOU的服務語言

1、服務的基石——溝通

1）人際溝通效應

2）傾聽的四個層次

3）贊美的金字塔邏輯

4）同頻同維——贏得客戶的喜歡

5）與客戶溝通的7個靶點

了解對方所期待的評價

注意自己的表情

引導對方談得意之事情

用笑聲支援對方

記住對方的特別日子

先征求對方的意見

贊美行為而非個人

2、非正常溝通的對策

討論：客戶究竟想要什么?

典型案例講解演練

現(xiàn)場演練：細分場景小組演練，講師點評