客戶關(guān)系管理

在實(shí)際工作中，沒有任何企業(yè)能夠始終提供完美無缺的產(chǎn)品，更不能永遠(yuǎn)保證不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)流程上的差錯(cuò)。面對(duì)服務(wù)危機(jī)，我們必須勇于面對(duì)并高效地解決。然而，當(dāng)服務(wù)危機(jī)給企業(yè)客戶帶來無法挽回的損失，甚至給客戶個(gè)人的工作績(jī)效和職業(yè)生涯造成了損害時(shí)，我們往往感到束手無策。在處理服務(wù)危機(jī)的過程中，我們是否有可能贏得客戶的諒解？是否可能**有效補(bǔ)救措施來化解危機(jī)，與客戶繼續(xù)保持合作？答案是肯定的，而關(guān)鍵在于客戶的忠誠(chéng)度。本門課程將從客戶全生命周期的角度出發(fā)，制定并實(shí)施有效的客戶忠誠(chéng)度管理計(jì)劃，旨在預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)、并建立起不僅僅是滿意，而且是忠誠(chéng)的長(zhǎng)久客戶關(guān)系。這將幫助您吸引更多的客戶、保護(hù)現(xiàn)有客戶，并為您的企業(yè)贏得持久的成功。

第 一 單元：深度理解企業(yè)服務(wù)危機(jī)

一、什么是客戶視角的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

二、服務(wù)危機(jī)產(chǎn)生的根源分析

三、如何準(zhǔn)確理解服務(wù)危機(jī)造成的客戶損失

四、服務(wù)危機(jī)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的影響

第二單元：從客戶生命周期的轉(zhuǎn)化模型中聚焦*

一、識(shí)別客戶生命周期中的角色轉(zhuǎn)化

二、針對(duì)不同客戶不同角色階段的管理策略

三、**客戶關(guān)系管理引領(lǐng)客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)化

第三單元：如何提升客戶忠誠(chéng)度延續(xù)客戶生命周期

一、客戶的重復(fù)購(gòu)買不意味著客戶忠誠(chéng)

二、了解客戶忠誠(chéng)度形成的四個(gè)關(guān)鍵階段

三、打造長(zhǎng)青企業(yè)客戶忠誠(chéng)生態(tài)的三個(gè)關(guān)鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠(chéng)

一、客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是瓦解客戶忠誠(chéng)的黑手

三、客戶忠誠(chéng)源自于體驗(yàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與感知

第五單元：前置防控服務(wù)危機(jī)的發(fā)生幾率

一、如何預(yù)判潛在服務(wù)危機(jī)的企業(yè)短板

二、前置管理客戶期望值可以避免危機(jī)

三、前置的源頭管控強(qiáng)于事后的處理

第六單元：服務(wù)危機(jī)的處置、補(bǔ)救、化解策略

一、面對(duì)危機(jī)**時(shí)刻的服務(wù)響應(yīng)

二、資源前置強(qiáng)化危機(jī)的處置能力

三、對(duì)服務(wù)危機(jī)給企業(yè)和個(gè)人造成的損失進(jìn)行補(bǔ)救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

一、建立客戶對(duì)企業(yè)品牌的信賴度和歸屬感

二、創(chuàng)建客戶、企業(yè)、外界的三重互動(dòng)生態(tài)

三、創(chuàng)造超預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)和客戶服務(wù)感受

四、打造不滿意也會(huì)忠誠(chéng)的客戶管理體系