門店服務(wù)人員培訓(xùn)

門店服務(wù)的目的為了達(dá)成銷售，達(dá)成銷售的前提就是提供讓顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)的宗旨是得體的待人接物、耐心的解答、專業(yè)的建議，購買的價(jià)值感，以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。做到讓顧客滿意往往都是要**一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了服務(wù)意識與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、銷售能力、處理投訴等能力。

門店的員工是直接接觸顧客的，提供服務(wù)，決定意向客戶是否達(dá)成銷售的關(guān)鍵，企業(yè)除了創(chuàng)造的硬件設(shè)備外，往往這些員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象**直接的窗口，也是顧客評估的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以說把一個(gè)沒有被訓(xùn)練合格的員工放在了服務(wù)顧客的重要窗口，是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，因此對門店銷售的企業(yè)，本課程將提供門店系統(tǒng)全面的服務(wù)與銷售精髓內(nèi)容。

模塊一：門店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

1. 了解并需要培養(yǎng)的能力

內(nèi)在：跟自己有關(guān)的因素

2. 自我價(jià)值如何有效的呈現(xiàn)

外在：內(nèi)在決定外在行為

模塊二：門店服務(wù)人員的形象

1. 儀容儀表禁忌

? 男士的儀容儀表

? 女士的儀容儀表

2. 形象細(xì)節(jié)

? 愛上工服，穿出自信

? 工服的搭配細(xì)節(jié)和禁忌

? 服務(wù)妝容：精致的三步曲

3. 服務(wù)表情的應(yīng)用

? 待客表情

? 迎客表情

? 送客表情

模塊三：門店銷售服務(wù)接待規(guī)范

1. 服務(wù)手勢的標(biāo)準(zhǔn)

2. 站坐立走的標(biāo)準(zhǔn)

3. 蹲姿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4. 遞接物品的標(biāo)準(zhǔn)

5. 服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)

模塊四：門店銷售服務(wù)情景與流程

1. 迎候的禮儀

2. 稱呼的禮儀

3. 引領(lǐng)的禮儀

4. 入座的禮儀

5. 茶水的禮儀

6. 引領(lǐng)的禮儀

7. 講解的禮儀

模塊五：以服務(wù)促進(jìn)銷售結(jié)果

1. 體驗(yàn)客戶的感受

2. 價(jià)值服務(wù)銷售法

3. 顧客關(guān)系金字塔

4. 客戶感動(dòng)的四顆心

5. 服務(wù)客戶的四要素

模塊六：門店的售后服務(wù)

1. 售后服務(wù)的目的是什么？

2. 售后常見的服務(wù)有哪些？

3. 顧客為什么會(huì)發(fā)火?

4. 明確顧客投訴的原因

5. 處理投訴的方式

6. 處理投訴的步驟

7. 將危機(jī)轉(zhuǎn)化為下一個(gè)機(jī)會(huì)