銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入以“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動力、多挑戰(zhàn)”為主要特征的社會“新常態(tài)”，社會結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)去杠桿持續(xù)推進(jìn)，銀行業(yè)必須增強(qiáng)戰(zhàn)略定國，精細(xì)化運(yùn)營理、網(wǎng)格化營銷、加快轉(zhuǎn)型步伐，以此來應(yīng)對”新常態(tài)、新模式、新思維、新服務(wù)“的行業(yè)發(fā)展需求。

本課程以銀行一定要樹立”客戶是第 一資源“的經(jīng)濟(jì)理念，以全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理為契機(jī)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，引導(dǎo)員工以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，構(gòu)建起區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系營銷管理，讓自己所在的銀行成為客戶的第 一選擇。   

第 一 講：銀行客戶關(guān)系管理的重要性

1、目前銀行面臨的挑戰(zhàn)

1）利率定價放開，存貸利差收窄

2）政策紅利消失，市場競爭充分

3）經(jīng)營成本偏高，相對效益低下

4）路徑依賴嚴(yán)重，創(chuàng)新缺少辦法

5）墨守成規(guī)前行，發(fā)展差距增加

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)趨勢

1）數(shù)據(jù)驅(qū)動

2）移動為主

3）專業(yè)智能

4）跨界合作

案例： 介紹部分專業(yè)智能化網(wǎng)點(diǎn)

建行與阿里巴巴合作，京東與興業(yè)合作

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)變化

1）三多：產(chǎn)品多、機(jī)具多、渠道多

2）三少：現(xiàn)金少、柜臺少、人員人

3）三強(qiáng)：后臺服務(wù)強(qiáng)

創(chuàng)新能力強(qiáng)

科技支撐強(qiáng)

4、銀行客戶關(guān)系管理的重要性

1）促進(jìn)產(chǎn)能提升：成本*、獲利*

2）增加客戶粘性：樹立品牌、增加粘性

3）確保營銷達(dá)成：提高單產(chǎn)、資源*

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基本認(rèn)識

1、 概念

**各種手段和措施，努力與客戶建立并保持持續(xù)性溝通聯(lián)系，從而達(dá)到留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度的目的

2、目的

1) 增加粘性

2）增加信任

3）增加感情

3、有利條件

1）信息：**業(yè)務(wù)聯(lián)系

2）接觸：借助業(yè)務(wù)溝通

3）信任：憑借業(yè)務(wù)往來

4）可能：提升工作認(rèn)可

4、維護(hù)要求

1） 建檔案：建立客戶維護(hù)檔案。

2）定人員：服務(wù)（產(chǎn)品）時刻跟進(jìn)。

3）處感情：由客戶變朋友、變親人。

4）多幫助：主動熱情為客戶提供超值服務(wù)。

5）賣產(chǎn)品：售賣更多產(chǎn)品，制造離開障礙。

6）拓資源：把客戶資源變成自己的資源。

5、服務(wù)層面

第三講：如何做好客戶關(guān)系管理

1、一般客戶關(guān)系管理

1）什么是一般客戶？

貢獻(xiàn)度低、流量客戶、忠誠度較低

2）如何做好一般客戶管理

大眾服務(wù)：滿足基本業(yè)務(wù)需求

產(chǎn)品推介：方便便捷匹配客戶

大堂答疑：適時宣傳我行產(chǎn)品

問題溝通：不同渠道方式溝通

生活關(guān)懷：廳堂關(guān)懷日常關(guān)懷

2、重要客戶關(guān)系管理

1）什么是重要客戶？

貢獻(xiàn)度高、忠誠度高

2）如何做好重要客戶關(guān)系管理

一聯(lián)：經(jīng)常與客戶溝通建立密切聯(lián)系

二盯：盯客戶資產(chǎn)、盯客戶資源

三花：花時間、花精力、花小錢

四陪：陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容

五幫：幫助解決金融服務(wù)問題

幫助客戶拓展業(yè)務(wù)多幫助

幫助客戶理財

幫助解決生活困難

幫助客戶把控經(jīng)營風(fēng)險

3、批量客戶關(guān)系管理

1）專業(yè)市場集群獲客：

四步驟：洽談合作、展開宣傳、服務(wù)到位、做好經(jīng)營

2）商友俱樂部獲客：

建主體、引會員、做活動、售產(chǎn)品、導(dǎo)流量

3）線上批量獲客：

六部曲：有入口、得設(shè)計、要造勢、 編內(nèi)容、強(qiáng)互動、善總結(jié)