危機公關培訓課程

天有不測風云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。如何處理危機已經(jīng)成為企業(yè)必須考慮的問題。

1.掌握危機處理的基本原則、流程與方法

2.學習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力

3.掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法

第一講  負面輿情傳播與危機事件爆發(fā)

一、危機事件三大表象

1、網(wǎng)絡負面信息

2、媒體監(jiān)督報道

3、群體性事件爆發(fā)

二、負面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

三、負面輿情八大“出血點”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費者權益糾紛

3、服務

4、安全系統(tǒng)

5、管理問題

6、上市公司信息披露、股權變動、股份分紅等

7、負面社會新聞

8、員工內部曝光

四、用戶自媒體曝光渠道

1、微博、微信

2、論壇、博客

3、朋友圈

4、線上社群

五、網(wǎng)民網(wǎng)絡維權曝光特點

1、草根屌絲憤世嫉俗

2、拍磚吐槽情緒化

3、有主張少論據(jù)

4、盲目跟從

六、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律

2、危機法則

第二講  危機事件的監(jiān)控和預警

一、負面輿情預警流程

1、輿情發(fā)現(xiàn)

2、輿情篩選

3、性質界定

4、走勢研判

二、輿情危機事件監(jiān)控范圍

1、新聞

2、論壇

3、微博

4、微信

5、線上社群

三、系統(tǒng)監(jiān)測輿情

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、輿情通管理平臺

四、輿情監(jiān)控內容

1、負面輿情動態(tài)跟蹤

2、鎖定關鍵詞

3、監(jiān)控事項內容

五、危機事件性質研判

1、事件性質等級劃分

2、研判標準

六、危機事件預警要求

1、紅色預警

2、橙色預警

3、黃色預警

七、輿情報告制度和要求

1、重大事件及時報。

2、輿情要有日報

3、重點寫好輿情周報

八、輿情報告撰寫模版

1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。

2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。

3、對輿情分析的總結和對事件的客觀評論

4、提出建議為領導決策做參考。

第三講   危機事件現(xiàn)場處置和記者采訪應對

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群體性事件爆發(fā)時處理流程

1、事態(tài)較為嚴重時及時報警

2、積極向政府匯報

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作

4、與群體性事件者溝通

三、爆發(fā)沖突時要求

1、堅決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場面事態(tài)不升級

四、記者現(xiàn)場采訪應對

1、媒體來訪專人接待

2、識別記者身份

3、設置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）

五、媒體接待原則

1、啟動媒體應對緊急措施機制

2、記者采訪意圖掌握

3、接待熱情提供好的采訪條件

4、提供有利于我方的采訪素材

5、記者采訪把握原則

六、危機發(fā)生時的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

第四講  媒體公關應對和網(wǎng)絡負面信息處理

一、突發(fā)事件時輿情注意事項

1、把握公眾情緒

2、防止人為操控

3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化

4、盡量避免有爭議的話題

5、態(tài)度誠懇

二、媒體危機公關5S處理原則

1、承擔責任

2、**證實

3、系統(tǒng)運行

4、真誠溝通

5、速度第一

三、對媒體負面報道回應

1、正面回應

2、澄清事實

3、亮明態(tài)度

4、通稿發(fā)布

5、關系溝通

6、媒體通氣形式

四、網(wǎng)絡謠言處理

1、第一時間報警

2、發(fā)布聲明

3、法務介入

4、律師函告相應網(wǎng)站

5、向網(wǎng)宣管理部門反映

6、必要時起訴

五、危機事件的聲明要求

1、內容簡練

2、字數(shù)200字以內

3、寫作結構要求

4、轉化成為為新聞通稿

六、聲明模版

1、介紹事件發(fā)生的過程

2、說明事件發(fā)生的原因

3、亮明態(tài)度

4、告知處理結果

5、展望未來發(fā)展愿景

七、媒體通氣會溝通內容

1、說明情況爭取理解

2、交換意見溝通報道

3、協(xié)調解決處理負面信息

八、新聞發(fā)布會策劃

1、新聞發(fā)布會組織流程

2、內容環(huán)節(jié)設計

3、輿情調研

4、模擬媒體問題

5、記者互動環(huán)節(jié)

九、危機處理時五種錯誤心理

1、封鎖消息

2、一味辟謠和否認

3、反映遲緩

4、敷衍塞責

5、駝鳥政策

第五講  輿情日常管理制度和危機公關手冊

一、危機管理組織體系

1、組長是新聞發(fā)言人

2、組織體系

3、建立一支信息安全員隊伍

二、新聞發(fā)言人設置要求

1、公司高層

2、危機爆發(fā)時是第一線負責人

3、熟悉公司流程業(yè)務

4、善于協(xié)調溝通內外部事務

5、掌握行業(yè)相關政策

6、熟悉媒體業(yè)務并有好的朋友圈

7、口才好反應機敏

三、危機處置預案

1、監(jiān)控要求

2、研判標準

3、現(xiàn)場處置流程

四、危機事件管理日常制度

1、投訴管理內容

2、輿情監(jiān)控方面

3、負面輿情分析要求

4、危機事件責任追查內容

5、培訓和演練內容

四、投訴輿情管理與應對

1、了解情況反映

2、內容核實

3、解決問題不拖延

4、不合理的問題要有反饋機制

5、監(jiān)控信訪內容關鍵詞

五、《危機公關》管理手冊

1、輿情監(jiān)控內容設置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關聯(lián)絡人

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1.減少企業(yè)損失。企業(yè)危機公關一旦發(fā)生，將直接或間接給企業(yè)造成多重損失，網(wǎng)絡公關特別是某些重大緊急事件的出現(xiàn)可能給企業(yè)帶來致命的打擊，如果能夠有效地控制各種危險因素的發(fā)展，并能妥善處理各種危機公關，就能使企業(yè)的直接損失減少到最低限度。

2.保持良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是不可估量的無形資產(chǎn)，企業(yè)花了無數(shù)的金錢和時間來建立良好的社會形象，就應該自覺地維護和加強這種形象。無論是一般危機還是重大危機，都會造成企業(yè)形象的巨大損失，并降低企業(yè)在公眾中的聲譽和忠誠度。為了維持企業(yè)現(xiàn)有的良好形象，應妥善處理危機公關。

3.維護并增強內部團結。企業(yè)危機公關對企業(yè)不是一件好事，如果不及時處理，可能會給企業(yè)內部成員帶來帶來沉重的網(wǎng)絡危機公關力，可能導致企業(yè)成員分心，甚至使企業(yè)失去信心，從而導致企業(yè)解體。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供危機公關培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。