客戶(hù)服務(wù)技巧

客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，他們決定著企業(yè)是否能實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。在如今注重客戶(hù)體驗(yàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值具有至關(guān)重要的影響。我們的課程將以激發(fā)您的興趣為出發(fā)點(diǎn)，**改變思維方式來(lái)全面提升客戶(hù)服務(wù)水平。我們將深入探討HAIL模型，這是推動(dòng)客戶(hù)決策的重要工具，同時(shí)在互動(dòng)過(guò)程中建立起與客戶(hù)的信任關(guān)系。**培訓(xùn)，您將學(xué)習(xí)如何展現(xiàn)出高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并為企業(yè)打造獨(dú)特的品牌效應(yīng)。我們的目標(biāo)是幫助您實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為企業(yè)的成功助力。加入我們的課程，開(kāi)啟一段令人激動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)之旅！

一 破冰

目的：讓學(xué)員意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效帶來(lái)的影響，并明確客戶(hù)服務(wù)屬于公司行為

1 破冰游戲

2 客服是誰(shuí)的責(zé)任

●小組討論：誰(shuí)來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)

●企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心理念：為客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)

3 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌和績(jī)效產(chǎn)生的影響

4 培訓(xùn)期望與課程大綱

二 以客戶(hù)為中心

目的：轉(zhuǎn)換思維方式，研究我們的客戶(hù)，從客戶(hù)需求出發(fā)，清晰客服定位

1 以客戶(hù)為中心的概念

2 小組討論：我們的客戶(hù)是誰(shuí)

3 客戶(hù)決策因素模型

●理性因素

●感性因素

●HAIL模型

4 客服的概念

●以客戶(hù)為中心

●推動(dòng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

5 小組討論分享：客戶(hù)的決策因素判斷

6 章節(jié)小結(jié)：以客戶(hù)為中心，評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成

四 客戶(hù)服務(wù)中的互動(dòng)

目的：學(xué)習(xí)從互動(dòng)流程中有策略的促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，助力目標(biāo)達(dá)成

1 小組專(zhuān)案設(shè)立：工作案例背景討論

2 互動(dòng)之準(zhǔn)備

●HAIL模型：預(yù)判客戶(hù)現(xiàn)狀

●互動(dòng)前準(zhǔn)備表

●目標(biāo)設(shè)定

●互動(dòng)策略制定

●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)

3 互動(dòng)之探索

●探索的含義與策略

●探索的四種技能

●*：**印象與良好意圖

●問(wèn)題的種類(lèi)

●提問(wèn)互動(dòng)活動(dòng)：夢(mèng)想中的家

●*：同理心聆聽(tīng)回應(yīng)

●HAIL模型：確認(rèn)客戶(hù)現(xiàn)狀

●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)

4 互動(dòng)之建議

●HAIL模型：確定忠誠(chéng)度推進(jìn)策略

●呈現(xiàn)方案的BAF

●小組討論：如何切中客戶(hù)的利益

●HAIL模型：評(píng)估客戶(hù)變化

●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)

5 互動(dòng)之共識(shí)

●決策模型：評(píng)估客戶(hù)感性因素

●雙方互相承諾的共識(shí)

●HAIL模型：評(píng)估客戶(hù)變化

●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)

6 章節(jié)小結(jié)：HAIL模型與互動(dòng)流程

五 異議與客訴處理

目的：學(xué)習(xí)使用EEAPP公式處理異議及客訴，維持并提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

1 異議與客訴

●小組討論：異議的動(dòng)機(jī)/客訴的動(dòng)機(jī)

●HAIL模型：判斷來(lái)源與訴求

2 EEAPP公式

●視頻案例討論：危機(jī)公關(guān)的流程

●處理異議的EEP

●處理客訴的EEAPP

●同理心的接納

●持續(xù)的探索：HAIL模型評(píng)估

●誠(chéng)懇的致歉：為情緒致歉

●基于事實(shí)的建議

●原則重申

●跟進(jìn)中的HAIL模型評(píng)估

3 案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)

4 客訴處理的誤區(qū)

5 課程回顧與總結(jié)