客戶(hù)服務(wù)技巧
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2023-06-25
客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,他們決定著企業(yè)是否能實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。在如今注重客戶(hù)體驗(yàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值具有至關(guān)重要的影響。我們的課程將以激發(fā)您的興趣為出發(fā)點(diǎn),**改變思維方式來(lái)全面提升客戶(hù)服務(wù)水平。我們將深入探討HAIL模型,這是推動(dòng)客戶(hù)決策的重要工具,同時(shí)在互動(dòng)過(guò)程中建立起與客戶(hù)的信任關(guān)系。**培訓(xùn),您將學(xué)習(xí)如何展現(xiàn)出高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù),贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度,并為企業(yè)打造獨(dú)特的品牌效應(yīng)。我們的目標(biāo)是幫助您實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)目標(biāo),為企業(yè)的成功助力。加入我們的課程,開(kāi)啟一段令人激動(dòng)的客戶(hù)服
客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,他們決定著企業(yè)是否能實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。在如今注重客戶(hù)體驗(yàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值具有至關(guān)重要的影響。我們的課程將以激發(fā)您的興趣為出發(fā)點(diǎn),**改變思維方式來(lái)全面提升客戶(hù)服務(wù)水平。我們將深入探討HAIL模型,這是推動(dòng)客戶(hù)決策的重要工具,同時(shí)在互動(dòng)過(guò)程中建立起與客戶(hù)的信任關(guān)系。**培訓(xùn),您將學(xué)習(xí)如何展現(xiàn)出高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù),贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度,并為企業(yè)打造獨(dú)特的品牌效應(yīng)。我們的目標(biāo)是幫助您實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)目標(biāo),為企業(yè)的成功助力。加入我們的課程,開(kāi)啟一段令人激動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)之旅!
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢(xún)了解客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
一 破冰
目的:讓學(xué)員意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效帶來(lái)的影響,并明確客戶(hù)服務(wù)屬于公司行為
1 破冰游戲
2 客服是誰(shuí)的責(zé)任
●小組討論:誰(shuí)來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)
●企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心理念:為客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)
3 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌和績(jī)效產(chǎn)生的影響
4 培訓(xùn)期望與課程大綱
二 以客戶(hù)為中心
目的:轉(zhuǎn)換思維方式,研究我們的客戶(hù),從客戶(hù)需求出發(fā),清晰客服定位
1 以客戶(hù)為中心的概念
2 小組討論:我們的客戶(hù)是誰(shuí)
3 客戶(hù)決策因素模型
●理性因素
●感性因素
●HAIL模型
4 客服的概念
●以客戶(hù)為中心
●推動(dòng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
5 小組討論分享:客戶(hù)的決策因素判斷
6 章節(jié)小結(jié):以客戶(hù)為中心,評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)度,推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成
四 客戶(hù)服務(wù)中的互動(dòng)
目的:學(xué)習(xí)從互動(dòng)流程中有策略的促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度,助力目標(biāo)達(dá)成
1 小組專(zhuān)案設(shè)立:工作案例背景討論
2 互動(dòng)之準(zhǔn)備
●HAIL模型:預(yù)判客戶(hù)現(xiàn)狀
●互動(dòng)前準(zhǔn)備表
●目標(biāo)設(shè)定
●互動(dòng)策略制定
●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
3 互動(dòng)之探索
●探索的含義與策略
●探索的四種技能
●*:**印象與良好意圖
●問(wèn)題的種類(lèi)
●提問(wèn)互動(dòng)活動(dòng):夢(mèng)想中的家
●*:同理心聆聽(tīng)回應(yīng)
●HAIL模型:確認(rèn)客戶(hù)現(xiàn)狀
●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
4 互動(dòng)之建議
●HAIL模型:確定忠誠(chéng)度推進(jìn)策略
●呈現(xiàn)方案的BAF
●小組討論:如何切中客戶(hù)的利益
●HAIL模型:評(píng)估客戶(hù)變化
●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
5 互動(dòng)之共識(shí)
●決策模型:評(píng)估客戶(hù)感性因素
●雙方互相承諾的共識(shí)
●HAIL模型:評(píng)估客戶(hù)變化
●案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
6 章節(jié)小結(jié):HAIL模型與互動(dòng)流程
五 異議與客訴處理
目的:學(xué)習(xí)使用EEAPP公式處理異議及客訴,維持并提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
1 異議與客訴
●小組討論:異議的動(dòng)機(jī)/客訴的動(dòng)機(jī)
●HAIL模型:判斷來(lái)源與訴求
2 EEAPP公式
●視頻案例討論:危機(jī)公關(guān)的流程
●處理異議的EEP
●處理客訴的EEAPP
●同理心的接納
●持續(xù)的探索:HAIL模型評(píng)估
●誠(chéng)懇的致歉:為情緒致歉
●基于事實(shí)的建議
●原則重申
●跟進(jìn)中的HAIL模型評(píng)估
3 案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
4 客訴處理的誤區(qū)
5 課程回顧與總結(jié)
免費(fèi)體驗(yàn)課開(kāi)班倒計(jì)時(shí)
稍后會(huì)有專(zhuān)業(yè)老師給您回電,請(qǐng)保持電話(huà)暢通
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