客戶投訴處理技巧培訓

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**部分：客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

1、客戶滿意度的概念

2、客戶忠誠度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

4、客人忠誠度的重要性

90%的客人會避開差的服務公司

80%的客人會找服務好的公司；

20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第二部分：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

二、處理客戶投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應對抱怨、投訴處理技巧——服務6顆心

積極心

主動心

空杯心

雙贏心

包容心

自信心

2、應對客戶抱怨、投訴處理6步驟

掌控情緒

收集客戶信息

掌握客戶類型

溝通技巧……

九型人格工具：**識別不同客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶怒火5技巧角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

1、讓客戶發(fā)泄

2、真心為客戶著想

3、真誠道歉

4、引導思路

5、迅速解決問題

五、客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

贏者心態(tài)訓練

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

現(xiàn)場演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心：

六、總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享