電話腳本設計培訓

第

一

天

9：00—9：15

1、 建立快樂學習王國

ü 學習狀態(tài)調整

ü 熱身相互認識

ü 評選學習評委

ü 演練席和評委席安排

學習目標設定

課程內容分享

9：15—10：30

2、 腳本設計運用的三大原則

n 尊重原則

案例：車輛保險腳本設計訓練

案例：尊重原則的措辭設計

n 互動原則

案例：意外保險腳本設計訓練

案例：互動原則提問設計

n 贏的原則

案例：免費贈送保險腳本設計訓練

錄音：贏的原則引導設計

? 現場演練1：尊重原則的腳本設計方法

? 現場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用

? 現場演練3：贏的原則的腳本設計方法

10：30-10：40

課間休息

10：50—12：00

l 開場白腳本設計

ü 開場白之開頭語腳本設計

ü 問候語

2 問候語改變通話氣場

2 問候語設計調節(jié)員工興奮點

2 **常用的6種問候語

ü 對客戶的稱呼

2 稱呼改變通話氣場

2 普通客戶稱呼設計

2 重要客戶稱呼的改變

2 老客戶稱呼的改變

2 拉近客戶關系的五種稱呼

2 案例：失敗的保險電銷人員

2 錄音分析：稱呼的魅力

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

ü 讓客戶信任的語言設計

ü 請示對方預留時間腳本設計

? 錄音分析：聽5通保險錄音開頭語做分析

? 案例：保險公司接通率低的開頭語

? 小練習：陌生客戶常用的五種開頭語

? 小練習：老客戶有效開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內容

? 現場演練：接通率高的3種開頭語

? 開場白話術設計原則

? 保險公司有效的五種開場白設計

12：00—14：00

午餐時間

14：00—15:30

? 開場白之切入點設計

ü 保險行業(yè)開場白引起對方的興趣

2 公司慶典答謝腳本切入

2 老客戶回饋答謝腳本切入

2 滿意度調研答謝腳本切入

2 不同地區(qū)客戶腳本切入

2 不同年齡客戶腳本切入

2 保險額度答謝腳本切入

2 特殊節(jié)日答謝腳本切入

2 客戶建議答謝腳本切入

? 錄音分析：使用的腳本切入方法

? 現場演練：各種腳本切入的方法模擬

15:30—15：40

中間休息

第

一

天

15：40—17:00

l 產品介紹腳本設計

? 產品介紹的原則

? 產品介紹的四種方法

ü 好處介紹法

ü 對比介紹法

ü 分解介紹法

ü 客戶見證法

ü 現場演練：請用好處介紹法腳本推薦意外保險

ü 現場演練：請用對比介紹法腳本推薦健康保險

ü 話術設計1：請用分解介紹法腳本設計吉利寶壽險

ü 話術設計2：請用客戶見證法推薦車輛保險

ü 現場演練：產品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）

第

二

天

9：00—10：30

l 異議處理腳本設計

? 異議處理萬能法則設計

ü 認可法則異議處理腳本設計

ü 同理法則異議處理腳本設計

2 同理的四個步驟

2 同理的話術設計

ü 贊美法則異議處理腳本設計

2 贊美的目的

2 贊美的點設計

2 贊美的方法

2 直接贊美

2 比較贊美

2 感覺贊美

ü 催眠法則異議處理腳本設計

10：30—10：40

中間休息

10：40—12：00

? 常見異議處理腳本設計

當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧

當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧

介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應對技巧

介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

介紹保險后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應對技巧

客戶說：“我已經在朋友哪里買了保險了”應對技巧

客戶說：“我不相信保險公司”應對技巧

客戶說：“先扣費，再送保單，不劃算”應對技巧

客戶說：“有朋友做保險，想先問問”應對技巧

客戶說：“我要跟家人商量之后才能決定”應對技巧

客戶說：“我怕買了之后后悔”應對技巧

客戶說：“我有認識的保險公司客戶經理，讓他幫我選擇一下”應對技巧

客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧

客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應對技巧

客戶說：“你們這個保險收益太低了，不合適”應對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應對技巧

異議處理訓練

? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理

? 話術設計：每個客戶異議設計出3種以上經典話術供學員使用。

? 情景演練：客戶與電話營銷人員的模擬訓練

12：00—14：00

中間休息

14：00—15：30

l 促成腳本設計

? 促成腳本設計的原則

? 常見的5種促成技巧

ü 直接促成法腳本設計

ü 危機促成法腳本設計

ü 二選一法腳本設計

ü 體驗促成法腳本設計

ü 客戶見證法腳本設計

? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 話術設計：5種促成的話術編寫

15：30—15：40

中間休息

15：40--17：00

l 電話結束語腳本設計

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

l 腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓練

綜合訓練1：太平洋車險新客戶腳本設計

綜合訓練2：太平洋車險老客戶腳本設計

綜合訓練3：吉祥寶B意外傷害保障計劃腳本設計

綜合訓練4：守護安康保障計劃腳本設計

綜合訓練5：陽光人生兩全保險腳本設計

制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。

以上案例僅供參考，培訓講師將在調研后根據移動實際案例作調整