深圳4S服務(wù)課程

【課程背景】

一般店面把培訓(xùn)的重點放在如何提升經(jīng)營方面。但實際情況往往是經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)關(guān)鍵在于員工，在于員工對企業(yè)制度的執(zhí)行，對培訓(xùn)內(nèi)容的落實，即“員工的笑容是無法標(biāo)準(zhǔn)化的”。于是針對這個問題,本課程提出了“內(nèi)控4S”概念并具體講述如何打造4S內(nèi)控服務(wù)體系。

【課程目標(biāo)】

1,理解服務(wù)本質(zhì),回歸服務(wù)創(chuàng)造利益的本源

2,提出并協(xié)助建設(shè)可執(zhí)行的內(nèi)控4S服務(wù)體系

【課程大綱】

前言：服務(wù)的目標(biāo)與價值探討

服務(wù)就是銷售，是在時間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動

1，服務(wù)概念解析

2、優(yōu)秀服務(wù)案例分享

3,  服務(wù)的本質(zhì)

-品牌的可視化

-整體銷售方案

-全面服務(wù)的概念

-信息收集與分析

5、內(nèi)控服務(wù)的4S概念

-1S：樹立服務(wù)意識與提升責(zé)任感（self-motivation）

-2S：提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻(satisfield )

-3S：提升專項服務(wù)技能(serves)

-4S：建立服務(wù)保障制度（support）

**部分、服務(wù)的意識與責(zé)任

公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶

1、了解人性了解員工

2、建立服務(wù)激勵機(jī)制

3、提高員工服務(wù)意識

4、提升員工服務(wù)責(zé)任感

5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務(wù)的關(guān)鍵時刻

與顧客接觸的每個關(guān)鍵時刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價值

1、什么是關(guān)鍵時刻

2、超出顧客期望

3、企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻

4、顧客管理的關(guān)鍵步驟

第三部分、服務(wù)技能提升

技能是經(jīng)驗的總結(jié)，是準(zhǔn)確率和效率的代名詞

1、職業(yè)化與職業(yè)人

2、質(zhì)量控制體系

3、經(jīng)理人技能提升

目標(biāo)管理

時間管理

溝通技能

寫作技能

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)

第四部分、服務(wù)保障制度

企業(yè)制度保障團(tuán)隊統(tǒng)一行動，員工主動性保障制度完美執(zhí)行

1、愿景與價值觀的建立

2、組織結(jié)構(gòu)與文化建設(shè)

3、目標(biāo)體系與人力系統(tǒng)

4、管理控制與團(tuán)隊建設(shè)