廣州大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

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**部分：客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

一、影響客戶(hù)滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

1、客戶(hù)滿意度的概念

2、客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念

3、客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；

回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

案例分析的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第二部分：客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——客戶(hù)為什么要投訴

二、處理客戶(hù)投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧——服務(wù)6顆心

積極心

主動(dòng)心

空杯心

雙贏心

包容心

自信心

2、應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴處理6步驟

掌控情緒

收集客戶(hù)信息

掌握客戶(hù)類(lèi)型

溝通技巧……

九型人格工具：**識(shí)別不同客戶(hù)，用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶(hù)怒火5技巧角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)

1、讓客戶(hù)發(fā)泄

2、真心為客戶(hù)著想

3、真誠(chéng)道歉

4、引導(dǎo)思路

5、迅速解決問(wèn)題

五、客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

贏者心態(tài)訓(xùn)練

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始

現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析：松下的客戶(hù)抱怨中心：

六、總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享