終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程

2019年顧問(wèn)式銷(xiāo)售的策略與技巧

【講師介紹】

沈丹陽(yáng)

中國(guó)人民大學(xué)MBA學(xué)歷 北大縱橫商學(xué)院副院長(zhǎng) 中國(guó)知名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)講師 中國(guó)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化實(shí)戰(zhàn)家 北京大學(xué)工商管理（EMBA）總裁班特聘講師 香港（中國(guó)）工商管理碩士研究生院特聘教授 中聯(lián)印務(wù)等3家企業(yè)管理顧問(wèn) 曾就職于臺(tái)灣旺旺集團(tuán)，浙江農(nóng)夫山泉 原宏達(dá)造紙實(shí)業(yè)公司高管 國(guó)內(nèi)某大型管理培訓(xùn)公司執(zhí)行總裁 3年培訓(xùn)講師

【課程收益】

1、掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心理念和相關(guān)實(shí)用技巧；
2、學(xué)會(huì)在銷(xiāo)售中拓寬視角，從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換到買(mǎi)方思維，更全面揭示成交的核心關(guān)鍵；
3、學(xué)會(huì)引導(dǎo)駕馭客戶(hù)需求，完成從產(chǎn)品介紹高手到客戶(hù)顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變；
4、掌握良好的談判/議價(jià)能力，運(yùn)用各種技巧以獲取己方更大的利益；
5、掌握實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售策略的具體行動(dòng)步驟，完成由理論到實(shí)踐的出色轉(zhuǎn)換。

【課程背景】

傳統(tǒng)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售理念認(rèn)為，客戶(hù)是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低，只要把產(chǎn)品的價(jià)值介紹到位就能做好銷(xiāo)售；而顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)為，客戶(hù)是朋友、是與銷(xiāo)售者存在共同利益的群體，而我們銷(xiāo)售人員是客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程中值得信任的顧問(wèn)，可以看出，顧問(wèn)式銷(xiāo)售將銷(xiāo)售者定位在客戶(hù)的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上，不再單純地將自己定位為賣(mài)方角度，由此整個(gè)思維模式與行為層面都要做大量調(diào)整。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，過(guò)去那種只會(huì)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品或服務(wù)的所謂“客戶(hù)經(jīng)理”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶(hù)要求更高的環(huán)境，是一個(gè)客戶(hù)至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境，一線營(yíng)銷(xiāo)人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”變成了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，要求我們必需掌握以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技能——顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧。

【課程大綱】

你好，先生，這是我行近新推出的電話(huà)銀行服務(wù)，在任何地方一個(gè)電話(huà)就可以解決余額查詢(xún)，交易查詢(xún)等，方便快捷，不需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理你好，先生，我們貸款方便快捷，只需提供幾項(xiàng)資料，2天內(nèi)即可放款，不用請(qǐng)客吃飯送禮…以客戶(hù)為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣(mài)方思維到買(mǎi)方思維

第 一講：角色定位：從“賣(mài)方思維”走向“買(mǎi)方思維”

一、以客戶(hù)為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣(mài)方思維到買(mǎi)方思維

討論：請(qǐng)思考客戶(hù)為什么會(huì)買(mǎi)？都說(shuō)有需求就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，為什么客戶(hù)跟我們溝通時(shí)需求狀態(tài)也存在，**終卻沒(méi)買(mǎi)？

討論：從分析“賣(mài)點(diǎn)”到研究“買(mǎi)點(diǎn)”，從一味研究怎么把客戶(hù)“搞定”？到研究別人是怎么把你“搞定”？

討論：什么是需求？

討論：客戶(hù)為什么說(shuō)不需要？是不了解嗎？還是有其他原因？

二、 淡化銷(xiāo)售痕跡：我們不是買(mǎi)東西給客戶(hù)，而是幫助對(duì)方選擇適合他的產(chǎn)品／服務(wù)，需要我們不斷提升專(zhuān)業(yè)能力，更加從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)各種問(wèn)題

討論：為什么在銷(xiāo)售溝通中還要照顧對(duì)方的情緒？為什么有些銷(xiāo)售人員說(shuō)得很有道理，對(duì)方卻不接受？多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁

討論：你的準(zhǔn)客戶(hù)找對(duì)了嗎？找對(duì)人做對(duì)事

討論：我們賣(mài)的到底是什么？

討論：都說(shuō)我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品可以給對(duì)方的好處，為什么我把好處講的很清楚了，對(duì)方還是不接受？

第二講：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎(chǔ)——信任關(guān)系的建立

討論：銷(xiāo)售＝搞關(guān)系嗎？ 客戶(hù)=朋友？   客戶(hù)=客戶(hù)？

討論：都說(shuō)銷(xiāo)售就是搞關(guān)系，那為什么有些關(guān)系你始終搞不進(jìn)去？其中是否有我們忽略的因素呢？

分組研討／分享：初次拜訪時(shí)你是如何去建立好的印象？

一、初次拜訪需注意什么？

1、為什么初次拜訪時(shí)無(wú)話(huà)可講？先交流感情，再談事情

2、如何打破陌生人溝通的屏障？迅速達(dá)到融洽的氛圍？

3、如何巧妙地找到對(duì)方得意處適當(dāng)贊美開(kāi)場(chǎng)？

二、會(huì)“聽(tīng)”大于會(huì)“說(shuō)”

1、為什么你說(shuō)得很好卻打動(dòng)不了對(duì)方？銷(xiāo)售人員僅僅能說(shuō)就能做好嗎？

2、如何有效傾聽(tīng)？

3、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心：引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)更多

4、案例：?jiǎn)l(fā)式詢(xún)問(wèn)技巧

三、讓對(duì)方“愛(ài)”上你的秘訣

1、了解對(duì)方性格，滿(mǎn)足對(duì)方性格需求

2、巧用啟發(fā)式詢(xún)問(wèn)，少有先入為主

3、設(shè)身處地，換位思考（同理性聆聽(tīng)）

4、專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)，讓對(duì)方感到你有“貨”

5、有理有據(jù)，不卑不吭

6、反饋有力，有禮有節(jié)

7、張弛有度，廣結(jié)善緣

第三講：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心：客戶(hù)需求的探尋與引導(dǎo)

討論：我們的客戶(hù)哪些不一樣，你對(duì)客戶(hù)的需求了解嗎？

一、在需求的角度，我們的客戶(hù)大致分三類(lèi)

1、完全明確型——有需求、有標(biāo)準(zhǔn)

2、半明確型——有需求、沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)

3、不明確型——沒(méi)需求、沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)

二、針對(duì)不同類(lèi)型得客戶(hù)，我們的溝通策略和引導(dǎo)重點(diǎn)是什么？

1、不明確型：

a、找問(wèn)題，創(chuàng)需求

b、銷(xiāo)售中SPIN提問(wèn)技巧

• 背景性問(wèn)題：摸清客戶(hù)基本情況
• 探究性問(wèn)題：試探對(duì)方潛在不滿(mǎn)
• 暗示性問(wèn)題：適當(dāng)加大對(duì)方痛苦
• 解決性問(wèn)題：自信提出解決方案

c、角色扮演／實(shí)戰(zhàn)模擬

2、半明確型：

講理念，建標(biāo)準(zhǔn)（一流的銷(xiāo)售員賣(mài)的是觀念，而不是產(chǎn)品）

如何影響對(duì)方?jīng)Q策：三階溝通法

案例：賣(mài)名表的銷(xiāo)售人員

3、完全明確型：

問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)，講產(chǎn)品

當(dāng)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品／服務(wù)吻合時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？

當(dāng)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品／服務(wù)不吻合時(shí)，如何調(diào)整？

案例：難當(dāng)?shù)脑吕?/span>

視頻分析

第四講：價(jià)值塑造的黃金法則

一、如何給客戶(hù)推薦，產(chǎn)品的價(jià)值如何塑造到位？

1、緊扣需求：依需求而推薦

2、展示優(yōu)勢(shì)：你能說(shuō)出你推薦產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)嗎？它跟別人有什么不一樣？

3、導(dǎo)向利益：賣(mài)結(jié)果而不是賣(mài)“成份”

二、FABE法則應(yīng)用級(jí)話(huà)術(shù)

小組演習(xí)：每個(gè)人向小組其他成員銷(xiāo)售自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講:有效處理客戶(hù)異議——問(wèn)題的處理與成交

討論：客戶(hù)為什么會(huì)有異議？問(wèn)題的源頭在哪里？

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

1、因?yàn)楦信d趣有需求才會(huì)來(lái)問(wèn)

2、因?yàn)橐湾X(qián)才會(huì)問(wèn)的細(xì)3、因?yàn)橄肷偬湾X(qián)才會(huì)問(wèn)的刁4、因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n(yōu)

二、客戶(hù)異議處理的5個(gè)注意事項(xiàng)

1、當(dāng)不確定客戶(hù)是否真實(shí)關(guān)注的條件下,不要作無(wú)意義的讓步，因?yàn)檎勁行枰摌?gòu)的籌碼；

2、客戶(hù)會(huì)隱藏自己真實(shí)的需要，而提出多個(gè)條件，在小要求上退讓?zhuān)鴪?jiān)持自己的核心要求；

3、主動(dòng)單方面讓步,會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品在貶值；多次單方面讓步會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員不誠(chéng)信；

4、不要輕易地讓步,除非交換，越難得到的條件越珍惜；雙贏是雙方感覺(jué)上的雙贏，大家都認(rèn)為自己贏了；

5、如果談判出現(xiàn)僵局，或無(wú)法直接回答客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員要及時(shí)增加選擇；

三、有效處理客戶(hù)異議的策略與流程

1、習(xí)慣性問(wèn)題分析與處理研討

討論：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我再考慮考慮”、“我們還要比較一下”、“留份資料吧” ……時(shí)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“很忙，沒(méi)時(shí)間”、“我們一直給其他銀行合作”、“你這個(gè)回報(bào)率太低”，我們?nèi)绾位卮穑?/span>

當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)用過(guò)高”、“風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大”、收益過(guò)低”、“口碑過(guò)差”，我們?nèi)绾位卮穑?、有效處理異議的8大策略

• 重復(fù)問(wèn)題法
• 以退為進(jìn)法
• 天堂地獄法
• 重新框視法
• 對(duì)比選擇法
• 數(shù)字演示法
• 模糊轉(zhuǎn)移法
• 標(biāo)桿見(jiàn)證法

3、LSCPA異議處理五大流程

用心聆聽(tīng)– 表現(xiàn)出興趣和耐心

尊重理解–表明對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的理解

澄清事實(shí)–坦誠(chéng)的陳述事實(shí)情況

提出方案–堅(jiān)持原則，適當(dāng)讓步

行動(dòng)計(jì)劃–趁熱打鐵，締結(jié)成交

四、 敢于成交—讓成交變成一種習(xí)慣

1、認(rèn)識(shí)成交信號(hào)

語(yǔ)言信號(hào)–親切的提問(wèn)；如熱心詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情形，提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題；詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)都問(wèn)題；

行為信號(hào)–如仔細(xì)了解（觀察）產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或商品本身； 拿起商品或說(shuō)明書(shū)，認(rèn)真的玩味，品嘗，操作；要求進(jìn)一步紹；

表情信號(hào)–高興的神態(tài)；對(duì)產(chǎn)品表示好感；緊盯著產(chǎn)品或說(shuō)明書(shū)，愛(ài)不釋手；瞳孔放大

案例分享：我是如何拿下訂單的

2、成交的有效方法

假設(shè)成交法–你看是用轉(zhuǎn)賬還是電話(huà)?您需要現(xiàn)在還是馬上辦理?   退讓成交法–如果我以同樣的價(jià)格賣(mài)給你這個(gè)產(chǎn)品，你是不是可以再介紹朋友給我？

試水成交法——一開(kāi)始我們可以先嘗試購(gòu)買(mǎi)一部分試試看，這是**重要的，先看效果，過(guò)幾個(gè)月再換其他的，這樣，你說(shuō)呢？

假借合同直接填寫(xiě)定單法–看準(zhǔn)機(jī)會(huì),就可邊詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)直接將合同寫(xiě)好就是問(wèn)題框視成交法——這么說(shuō)，你顯然是對(duì)這套產(chǎn)品有興趣？你**不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）

第六講：關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的提醒與總結(jié)——客戶(hù)至上的服務(wù)理念

一、失敗的銷(xiāo)售人員往往在這個(gè)階段容易忽略，他們會(huì)覺(jué)得一切塵埃落定而忽視后續(xù)的維護(hù)，一錘子買(mǎi)賣(mài)的思路會(huì)阻礙銷(xiāo)售成功的道路

討論：為什么有些人持續(xù)能成交，而多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員只能偶爾成交或者做一單少一個(gè)客戶(hù)？

二、銷(xiāo)售的高境界

1、不銷(xiāo)而銷(xiāo)？

2、如何做？

3、怎么感動(dòng)客戶(hù)

三、都說(shuō)客戶(hù)至上，仔細(xì)思考，你做得如何？銷(xiāo)售時(shí)你想的是你的提成還是真正幫到客戶(hù)？

案例分享／研討：我們工作中如何秉承客戶(hù)至上的服務(wù)理念？

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電話(huà)溝通：18898361497 微信：yezi20150820 葉老師