銷售綜合系統(tǒng)公開課

2019年顧問式銷售的策略與技巧

【講師介紹】

沈丹陽

中國人民大學MBA學歷 北大縱橫商學院副院長 中國知名實戰(zhàn)管理培訓講師 中國培訓效果轉(zhuǎn)化實戰(zhàn)家 北京大學工商管理（EMBA）總裁班特聘講師 香港（中國）工商管理碩士研究生院特聘教授 中聯(lián)印務(wù)等3家企業(yè)管理顧問 曾就職于臺灣旺旺集團，浙江農(nóng)夫山泉 原宏達造紙實業(yè)公司高管 國內(nèi)某大型管理培訓公司執(zhí)行總裁 3年培訓講師

【課程收益】

1、掌握顧問式銷售的核心理念和相關(guān)實用技巧；
2、學會在銷售中拓寬視角，從賣方思維轉(zhuǎn)換到買方思維，更全面揭示成交的核心關(guān)鍵；
3、學會引導(dǎo)駕馭客戶需求，完成從產(chǎn)品介紹高手到客戶顧問的轉(zhuǎn)變；
4、掌握良好的談判/議價能力，運用各種技巧以獲取己方更大的利益；
5、掌握實戰(zhàn)銷售策略的具體行動步驟，完成由理論到實踐的出色轉(zhuǎn)換。

【課程背景】

傳統(tǒng)銷售的銷售理念認為，客戶是上帝，好商品就是性能好、價格低，只要把產(chǎn)品的價值介紹到位就能做好銷售；而顧問式銷售認為，客戶是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，而我們銷售人員是客戶采購過程中值得信任的顧問，可以看出，顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上，不再單純地將自己定位為賣方角度，由此整個思維模式與行為層面都要做大量調(diào)整。
隨著市場競爭的加劇，過去那種只會簡單介紹產(chǎn)品或服務(wù)的所謂“客戶經(jīng)理”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高的環(huán)境，是一個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境，一線營銷人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的“產(chǎn)品說明書”變成了主動營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。

【課程大綱】

你好，先生，這是我行近新推出的電話銀行服務(wù)，在任何地方一個電話就可以解決余額查詢，交易查詢等，方便快捷，不需要到網(wǎng)點辦理你好，先生，我們貸款方便快捷，只需提供幾項資料，2天內(nèi)即可放款，不用請客吃飯送禮…以客戶為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣方思維到買方思維

第 一講：角色定位：從“賣方思維”走向“買方思維”

一、以客戶為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣方思維到買方思維

討論：請思考客戶為什么會買？都說有需求就會購買，為什么客戶跟我們溝通時需求狀態(tài)也存在，**終卻沒買？

討論：從分析“賣點”到研究“買點”，從一味研究怎么把客戶“搞定”？到研究別人是怎么把你“搞定”？

討論：什么是需求？

討論：客戶為什么說不需要？是不了解嗎？還是有其他原因？

二、 淡化銷售痕跡：我們不是買東西給客戶，而是幫助對方選擇適合他的產(chǎn)品／服務(wù)，需要我們不斷提升專業(yè)能力，更加從容應(yīng)對客戶各種問題

討論：為什么在銷售溝通中還要照顧對方的情緒？為什么有些銷售人員說得很有道理，對方卻不接受？多一點認同，少一點辯駁

討論：你的準客戶找對了嗎？找對人做對事

討論：我們賣的到底是什么？

討論：都說我們賣的不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品可以給對方的好處，為什么我把好處講的很清楚了，對方還是不接受？

第二講：顧問式銷售的基礎(chǔ)——信任關(guān)系的建立

討論：銷售＝搞關(guān)系嗎？ 客戶=朋友？   客戶=客戶？

討論：都說銷售就是搞關(guān)系，那為什么有些關(guān)系你始終搞不進去？其中是否有我們忽略的因素呢？

分組研討／分享：初次拜訪時你是如何去建立好的印象？

一、初次拜訪需注意什么？

1、為什么初次拜訪時無話可講？先交流感情，再談事情

2、如何打破陌生人溝通的屏障？迅速達到融洽的氛圍？

3、如何巧妙地找到對方得意處適當贊美開場？

二、會“聽”大于會“說”

1、為什么你說得很好卻打動不了對方？銷售人員僅僅能說就能做好嗎？

2、如何有效傾聽？

3、顧問式銷售的核心：引導(dǎo)對方說更多

4、案例：啟發(fā)式詢問技巧

三、讓對方“愛”上你的秘訣

1、了解對方性格，滿足對方性格需求

2、巧用啟發(fā)式詢問，少有先入為主

3、設(shè)身處地，換位思考（同理性聆聽）

4、專注、專業(yè)，讓對方感到你有“貨”

5、有理有據(jù)，不卑不吭

6、反饋有力，有禮有節(jié)

7、張弛有度，廣結(jié)善緣

第三講：顧問式銷售的核心：客戶需求的探尋與引導(dǎo)

討論：我們的客戶哪些不一樣，你對客戶的需求了解嗎？

一、在需求的角度，我們的客戶大致分三類

1、完全明確型——有需求、有標準

2、半明確型——有需求、沒標準

3、不明確型——沒需求、沒標準

二、針對不同類型得客戶，我們的溝通策略和引導(dǎo)重點是什么？

1、不明確型：

a、找問題，創(chuàng)需求

b、銷售中SPIN提問技巧

• 背景性問題：摸清客戶基本情況
• 探究性問題：試探對方潛在不滿
• 暗示性問題：適當加大對方痛苦
• 解決性問題：自信提出解決方案

c、角色扮演／實戰(zhàn)模擬

2、半明確型：

講理念，建標準（一流的銷售員賣的是觀念，而不是產(chǎn)品）

如何影響對方?jīng)Q策：三階溝通法

案例：賣名表的銷售人員

3、完全明確型：

問標準，講產(chǎn)品

當對方標準與我們產(chǎn)品／服務(wù)吻合時，該如何應(yīng)對？

當對方標準與我們產(chǎn)品／服務(wù)不吻合時，如何調(diào)整？

案例：難當?shù)脑吕?/span>

視頻分析

第四講：價值塑造的黃金法則

一、如何給客戶推薦，產(chǎn)品的價值如何塑造到位？

1、緊扣需求：依需求而推薦

2、展示優(yōu)勢：你能說出你推薦產(chǎn)品的獨特賣點嗎？它跟別人有什么不一樣？

3、導(dǎo)向利益：賣結(jié)果而不是賣“成份”

二、FABE法則應(yīng)用級話術(shù)

小組演習：每個人向小組其他成員銷售自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)

互動：現(xiàn)場演練

第五講:有效處理客戶異議——問題的處理與成交

討論：客戶為什么會有異議？問題的源頭在哪里？

一、正確認識客戶異議

1、因為感興趣有需求才會來問

2、因為要掏錢才會問的細3、因為想少掏錢才會問的刁4、因為不想有后顧之憂

二、客戶異議處理的5個注意事項

1、當不確定客戶是否真實關(guān)注的條件下,不要作無意義的讓步，因為談判需要虛構(gòu)的籌碼；

2、客戶會隱藏自己真實的需要，而提出多個條件，在小要求上退讓，而堅持自己的核心要求；

3、主動單方面讓步,會讓客戶感覺到產(chǎn)品在貶值；多次單方面讓步會讓客戶感覺到銷售人員不誠信；

4、不要輕易地讓步,除非交換，越難得到的條件越珍惜；雙贏是雙方感覺上的雙贏，大家都認為自己贏了；

5、如果談判出現(xiàn)僵局，或無法直接回答客戶時，銷售人員要及時增加選擇；

三、有效處理客戶異議的策略與流程

1、習慣性問題分析與處理研討

討論：當客戶說“我再考慮考慮”、“我們還要比較一下”、“留份資料吧” ……時，我們?nèi)绾螒?yīng)對？

當客戶說“很忙，沒時間”、“我們一直給其他銀行合作”、“你這個回報率太低”，我們?nèi)绾位卮穑?/span>

當客戶說“費用過高”、“風險過大”、收益過低”、“口碑過差”，我們?nèi)绾位卮穑?、有效處理異議的8大策略

• 重復(fù)問題法
• 以退為進法
• 天堂地獄法
• 重新框視法
• 對比選擇法
• 數(shù)字演示法
• 模糊轉(zhuǎn)移法
• 標桿見證法

3、LSCPA異議處理五大流程

用心聆聽– 表現(xiàn)出興趣和耐心

尊重理解–表明對客戶意見的理解

澄清事實–坦誠的陳述事實情況

提出方案–堅持原則，適當讓步

行動計劃–趁熱打鐵，締結(jié)成交

四、 敢于成交—讓成交變成一種習慣

1、認識成交信號

語言信號–親切的提問；如熱心詢問產(chǎn)品的銷售情形，提出價格及購買條件的問題；詢問售后服務(wù)都問題；

行為信號–如仔細了解（觀察）產(chǎn)品說明書或商品本身； 拿起商品或說明書，認真的玩味，品嘗，操作；要求進一步紹；

表情信號–高興的神態(tài)；對產(chǎn)品表示好感；緊盯著產(chǎn)品或說明書，愛不釋手；瞳孔放大

案例分享：我是如何拿下訂單的

2、成交的有效方法

假設(shè)成交法–你看是用轉(zhuǎn)賬還是電話?您需要現(xiàn)在還是馬上辦理?   退讓成交法–如果我以同樣的價格賣給你這個產(chǎn)品，你是不是可以再介紹朋友給我？

試水成交法——一開始我們可以先嘗試購買一部分試試看，這是**重要的，先看效果，過幾個月再換其他的，這樣，你說呢？

假借合同直接填寫定單法–看準機會,就可邊詢問細節(jié)直接將合同寫好就是問題框視成交法——這么說，你顯然是對這套產(chǎn)品有興趣？你**不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）

第六講：關(guān)于客戶服務(wù)的提醒與總結(jié)——客戶至上的服務(wù)理念

一、失敗的銷售人員往往在這個階段容易忽略，他們會覺得一切塵埃落定而忽視后續(xù)的維護，一錘子買賣的思路會阻礙銷售成功的道路

討論：為什么有些人持續(xù)能成交，而多數(shù)營銷人員只能偶爾成交或者做一單少一個客戶？

二、銷售的高境界

1、不銷而銷？

2、如何做？

3、怎么感動客戶

三、都說客戶至上，仔細思考，你做得如何？銷售時你想的是你的提成還是真正幫到客戶？

案例分享／研討：我們工作中如何秉承客戶至上的服務(wù)理念？

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電話溝通：18898361497 微信：yezi20150820 葉老師