保險行業(yè)投訴處理課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-10-10
隨著銀行及保險行業(yè)的**發(fā)展,客戶對服務質(zhì)量和理賠處理能力的要求越來越高。然而,由于種種原因,客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。
隨著銀行及保險行業(yè)的**發(fā)展,客戶對服務質(zhì)量和理賠處理能力的要求越來越高。然而,由于種種原因,客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。我國發(fā)展進入戰(zhàn)略機遇和風險挑戰(zhàn)并存、不確定難預料因素增多的時期,各種“黑天鵝”、“灰犀?!笔录S時可能發(fā)生。這不僅影響了客戶滿意度,也對公司的聲譽和業(yè)務發(fā)展造成了一定的影響。因此,如何妥善處理客戶投訴,提高客戶滿意度,成為保險公司亟待解決的問題。
本課程旨在幫助金融從業(yè)者及相關客戶投訴處理人員掌握處理客戶投訴的技巧和方法,通過典型案例解析,了解客戶投訴處理過程中的重點和難點,提高客戶滿意度和忠誠度,促進公司業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展,提升企業(yè)績效達成。
客戶投訴處理培訓課程介紹
客戶投訴處理培訓內(nèi)容
第 一單元:消保新規(guī)政策解讀-九號令
一 、明確消費者權益保護主體責任
二、統(tǒng)一標準原則,加大行政處罰力度
1. 統(tǒng)線下和線上業(yè)務監(jiān)管要求
2. 加強第三方機構管理
3. 加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度
三、治理突出問題,明確劃定行為紅線
1. 營銷與收費
2. 不當催收
3. 個人信息保護
四 、建立多元化金融知識教育宣傳渠道
第二單元:強監(jiān)管下的客戶投訴工作意義
一、投訴管理工作的意義
1. 經(jīng)營發(fā)展方面
2.競爭力提升方面
3. 監(jiān)管要求方面
二、近年銀行業(yè)投訴的焦點問題
1. 投訴集中的業(yè)務種類
2.投訴集中的重點人群
3. 投訴焦點暴露的銀行管理問題
三、強監(jiān)管下的客訴預防與處置要點
1. 投訴處理的意義-客戶不投訴真的是好事嗎?
【思考討論】對客戶權益保護的培訓是否會引導更多的客戶維權方面的投訴?
2. 解讀中國銀行業(yè)客戶投訴分析報告
3. 投訴處理的四大重要性-為什么越追求客戶滿意,越會被客戶投訴?
【案例分析】客戶索要禮物未果引發(fā)的無理由投訴分析
第三單元:客戶投訴抱怨解析及應對處理技巧
一、客戶投訴需求分析
1. 服務需求:求解決補償
2. 情感需求:求尊重認同
3. 心理需求:求發(fā)泄傾訴
【案例思考】為什么很多時候客戶的事情解決了,但還是要投訴?
二、客戶投訴原因分析
1. 市場環(huán)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務技巧原因
4. 客戶自身原因
【案例探討】若是因為產(chǎn)品原因、政策受限、流程繁瑣的原因被客戶投訴,就可以說銀行沒有責任了嗎?
第四單元:投訴處理的流程及溝通協(xié)調(diào)技巧
一、投訴處理的七部曲
1. 情緒發(fā)現(xiàn),隔離迅速
【研討分析】如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?
2. 安撫客戶情緒
(1)接待客戶前自我情緒管理
工具互動訓練:五行自我覺察法、腹式呼吸法
(2)處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
(3)幫助客戶舒緩情緒的技巧
【案例分析】分享某銀行理財產(chǎn)品到期贖回糾紛的解決之道
3. 搜集信息,研判對策
(1)同感傾聽的原則、聽懂情緒
(2)用客戶喜歡的方式表達
(3)詢問和傾聽的有效運用
【討論分析】哪些職業(yè)、哪些性格的客戶特別喜歡投訴?應該如何應對?針對惡意投
訴客戶應該如何應對?
4. 降低期望,給出解決方案
(1)降低客戶期望值技巧
(2)如何提供解決方案
(3)解決方案的核心原則
【研討案例】客戶投訴存入的50萬取款時變成40萬,其中10萬被買入保險,應如
何應對?
5. 常見的客戶DISC性格分析與溝通技巧、對應策略、針對性促成話術
(1)老虎型——力量型(D)
(2)孔雀型——活潑型(I)
(3)貓頭鷹型——完美型(C)
(4)考拉型——和平型(S)
互動討論發(fā)表:與四種類型的客戶溝通注意事項
【思考總結】針對焦點難點投訴的應對機制有哪些?
6. 征求意見反饋
(1)善用詢問與反問
7. 跟蹤服務轉化
(1)二次服務轉化
二、投訴處理中的禁忌
第五講:服務及售后服務技能提升的實戰(zhàn)策略
一、客戶服務技能的提升
1、理念的提升
(1)服務效能系統(tǒng)詳解
工具:服務六力核心模型圖
以客戶為中心的服務理念的五個認知區(qū)分
案例:海底撈的服務
(3)如何建立和維護良好的客戶關系
案例:帝國酒店恰到好處的服務
工具:客戶服務渴求的三個層級、優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)層級、服務質(zhì)量五個維度模型
2. 服務流程的優(yōu)化與實踐
(1)售前、售中、售后的服務流程梳理與優(yōu)化
(2)提高服務質(zhì)量的策略與方法
3. 溝通技巧與客戶關系管理
(1)提高溝通效果的技巧與實踐
(2)處理客戶投訴與糾紛,提升客戶滿意度的實戰(zhàn)方法
(3)客戶關系管理的策略與方法
第六單元:投訴案例分析及情景演練
【案例教學、互動演練、總結分享】
主要案例:
1、池子手撕中信銀行
2、中行拒絕盲人辦卡
3、利用職權、違規(guī)查詢公民征信
4、某銀行員工倒賣個人信息
5、征信報告中的侮辱性文字
6、夫妻定期存單糾紛
7、信用卡扣費問題
8、員工的爆料獵奇,侵犯客戶隱私
9、信用卡催收、協(xié)商還款未果引發(fā)的投訴
10、冒名**征信污點多年仍未解決的投訴
11、大爺持身份證取款被拒的維權風波
12、對于銀行已盡到告知義務并留存有視頻跟合同的,但客戶不承認并要挾稱不滿足
其要求就要升級投訴的?
13、客戶在銀行借款,但因為客戶個人被騙或者投資失敗,要求暫停還款不同意就投
訴的?
14、客戶前期因還款困難已和銀行達成還款協(xié)議,但再次違約又要求重新協(xié)商,不同
意就要投訴的?
客戶投訴培訓師推薦
-
李金琦
服務營銷、投訴處理導師,曾任某世界500強企業(yè)客戶服務總監(jiān),現(xiàn)專注于基層服務人員能力提升,曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司;負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施...
-
褚立欣
服務管理領域、顧客心理學導師,曾任世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師,著有服務類書籍:《服務制勝》,在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課,并獲得學員的好評,曾主持數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目...
-
王旸
王旸老師曾供職于多間知名企業(yè),長期從事顧客服務工作,迄今二十余年。自2004年起,王老師即專職從事顧客服務領域的培訓工作,授課風格詼諧幽默,擅長從案例出發(fā),從多視角探討服務技巧與服務管控,累計培訓授課數(shù)千堂,培訓學員數(shù)萬人次...