保險行業(yè)投訴處理課程

隨著銀行及保險行業(yè)的**發(fā)展，客戶對服務質(zhì)量和理賠處理能力的要求越來越高。然而，由于種種原因，客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。我國發(fā)展進入戰(zhàn)略機遇和風險挑戰(zhàn)并存、不確定難預料因素增多的時期，各種“黑天鵝”、“灰犀?！笔录S時可能發(fā)生。這不僅影響了客戶滿意度，也對公司的聲譽和業(yè)務發(fā)展造成了一定的影響。因此，如何妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，成為保險公司亟待解決的問題。

本課程旨在幫助金融從業(yè)者及相關客戶投訴處理人員掌握處理客戶投訴的技巧和方法，通過典型案例解析，了解客戶投訴處理過程中的重點和難點，提高客戶滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，提升企業(yè)績效達成。

第 一單元：消保新規(guī)政策解讀-九號令

一 、明確消費者權益保護主體責任

二、統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度

1. 統(tǒng)線下和線上業(yè)務監(jiān)管要求

2. 加強第三方機構管理

3. 加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度

三、治理突出問題，明確劃定行為紅線

1. 營銷與收費

2. 不當催收

3. 個人信息保護

四 、建立多元化金融知識教育宣傳渠道

第二單元：強監(jiān)管下的客戶投訴工作意義

一、投訴管理工作的意義

1. 經(jīng)營發(fā)展方面

2.競爭力提升方面

3. 監(jiān)管要求方面

二、近年銀行業(yè)投訴的焦點問題

1. 投訴集中的業(yè)務種類

2.投訴集中的重點人群

3. 投訴焦點暴露的銀行管理問題

三、強監(jiān)管下的客訴預防與處置要點

1. 投訴處理的意義-客戶不投訴真的是好事嗎?

【思考討論】對客戶權益保護的培訓是否會引導更多的客戶維權方面的投訴?

2. 解讀中國銀行業(yè)客戶投訴分析報告

3. 投訴處理的四大重要性-為什么越追求客戶滿意，越會被客戶投訴?

【案例分析】客戶索要禮物未果引發(fā)的無理由投訴分析

第三單元：客戶投訴抱怨解析及應對處理技巧

一、客戶投訴需求分析

1. 服務需求：求解決補償

2. 情感需求：求尊重認同

3. 心理需求：求發(fā)泄傾訴

【案例思考】為什么很多時候客戶的事情解決了，但還是要投訴?

二、客戶投訴原因分析

1. 市場環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

【案例探討】若是因為產(chǎn)品原因、政策受限、流程繁瑣的原因被客戶投訴，就可以說銀行沒有責任了嗎?

第四單元：投訴處理的流程及溝通協(xié)調(diào)技巧

一、投訴處理的七部曲

1. 情緒發(fā)現(xiàn)，隔離迅速

【研討分析】如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

(1)接待客戶前自我情緒管理

工具互動訓練：五行自我覺察法、腹式呼吸法

（2）處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

(3)幫助客戶舒緩情緒的技巧

【案例分析】分享某銀行理財產(chǎn)品到期贖回糾紛的解決之道

3. 搜集信息，研判對策

(1)同感傾聽的原則、聽懂情緒

(2)用客戶喜歡的方式表達

(3)詢問和傾聽的有效運用

【討論分析】哪些職業(yè)、哪些性格的客戶特別喜歡投訴?應該如何應對?針對惡意投

訴客戶應該如何應對?

4. 降低期望，給出解決方案

(1)降低客戶期望值技巧

(2)如何提供解決方案

(3)解決方案的核心原則

【研討案例】客戶投訴存入的50萬取款時變成40萬，其中10萬被買入保險，應如

何應對?

5. 常見的客戶DISC性格分析與溝通技巧、對應策略、針對性促成話術

（1）老虎型——力量型（D）

（2）孔雀型——活潑型（I）

（3）貓頭鷹型——完美型（C）

（4）考拉型——和平型（S）

互動討論發(fā)表：與四種類型的客戶溝通注意事項

【思考總結】針對焦點難點投訴的應對機制有哪些?

6. 征求意見反饋

(1)善用詢問與反問

7. 跟蹤服務轉化

(1)二次服務轉化

二、投訴處理中的禁忌

第五講：服務及售后服務技能提升的實戰(zhàn)策略

一、客戶服務技能的提升

1、理念的提升

（1）服務效能系統(tǒng)詳解

工具：服務六力核心模型圖

以客戶為中心的服務理念的五個認知區(qū)分

案例：海底撈的服務

（3）如何建立和維護良好的客戶關系

案例：帝國酒店恰到好處的服務

工具：客戶服務渴求的三個層級、優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)層級、服務質(zhì)量五個維度模型

2. 服務流程的優(yōu)化與實踐

（1）售前、售中、售后的服務流程梳理與優(yōu)化

（2）提高服務質(zhì)量的策略與方法

3. 溝通技巧與客戶關系管理

（1）提高溝通效果的技巧與實踐

（2）處理客戶投訴與糾紛，提升客戶滿意度的實戰(zhàn)方法

（3）客戶關系管理的策略與方法

第六單元：投訴案例分析及情景演練

【案例教學、互動演練、總結分享】

主要案例：

1、池子手撕中信銀行

2、中行拒絕盲人辦卡

3、利用職權、違規(guī)查詢公民征信

4、某銀行員工倒賣個人信息

5、征信報告中的侮辱性文字

6、夫妻定期存單糾紛

7、信用卡扣費問題

8、員工的爆料獵奇，侵犯客戶隱私

9、信用卡催收、協(xié)商還款未果引發(fā)的投訴

10、冒名**征信污點多年仍未解決的投訴

11、大爺持身份證取款被拒的維權風波

12、對于銀行已盡到告知義務并留存有視頻跟合同的，但客戶不承認并要挾稱不滿足

其要求就要升級投訴的?

13、客戶在銀行借款，但因為客戶個人被騙或者投資失敗，要求暫停還款不同意就投

訴的?

14、客戶前期因還款困難已和銀行達成還款協(xié)議，但再次違約又要求重新協(xié)商，不同

意就要投訴的?