服務(wù)意識(shí)提升與客戶投訴管理
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-10-10
在當(dāng)今以客戶為中心的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)??蛻舴?wù)不再僅僅是售后服務(wù)或服務(wù)型企業(yè)的專有領(lǐng)域,而是成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)必須建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),提供及時(shí)、全面和快捷的服務(wù),確??蛻粼诿恳粋€(gè)接觸點(diǎn)都能獲得滿意和可信賴的體驗(yàn)。
在當(dāng)今以客戶為中心的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)??蛻舴?wù)不再僅僅是售后服務(wù)或服務(wù)型企業(yè)的專有領(lǐng)域,而是成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)必須建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),提供及時(shí)、全面和快捷的服務(wù),確??蛻粼诿恳粋€(gè)接觸點(diǎn)都能獲得滿意和可信賴的體驗(yàn)。
此外,隨著社會(huì)的進(jìn)步和服務(wù)業(yè)的**發(fā)展,員工的服務(wù)能力已成為一項(xiàng)基礎(chǔ)能力。提升服務(wù)意識(shí),掌握客戶服務(wù)技巧,是提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。同時(shí),正確處理客戶投訴,不僅能解決客戶問(wèn)題,還能增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度,是企業(yè)服務(wù)水平提升的重要體現(xiàn)。本課程為此而設(shè)計(jì),助力企業(yè)全面提升服務(wù)水平,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶投訴處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
第 一單元:高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)
導(dǎo)入:認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知
——服務(wù)的定義
討論:為什么要服務(wù)?
討論:什么是服務(wù)意識(shí)?
測(cè)一測(cè):你的服務(wù)意識(shí)多少分?
工具:服務(wù)意識(shí)測(cè)試表
第一講:握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核(眼光遠(yuǎn))
一、服務(wù)的發(fā)展
1.產(chǎn)品的附屬物(1.0)
2.逐步脫離產(chǎn)品獨(dú)立(2.0)
3.服務(wù)與產(chǎn)品既相互獨(dú)立又相互融合(3.0)
二、服務(wù)的分類
1.機(jī)能類
2.復(fù)合類
3.情緒類
視頻案例:看視頻思考它包含了哪幾種服務(wù)?
三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(兩個(gè)特點(diǎn))
1.贏得回頭客
2.獲得好口碑
第二講:用科學(xué)的工具提升服務(wù)(定位高)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
——實(shí)際感知VS服務(wù)的期望
討論:服務(wù)的期望越高越好還是越低越好?
二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
視頻案例:看視頻找到讓你覺得該企業(yè)靠譜的三個(gè)點(diǎn)
1.可靠性
2.有形性
3.響應(yīng)性
4.保障性
5.移情性
實(shí)操演練:公司目前服務(wù)質(zhì)量五大維度做的好的三個(gè)點(diǎn)和待改進(jìn)的三個(gè)點(diǎn),并以思維導(dǎo)圖的方式呈現(xiàn)。
第三講:服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化(落地準(zhǔn))
一、情感融合的要點(diǎn)
二、服務(wù)落地的四個(gè)程序
1.初步接觸
2.業(yè)務(wù)切入
3.客戶培養(yǎng)
4.完美結(jié)束
討論:結(jié)合服務(wù)落地四個(gè)程序?qū)懗鲂〗M崗位的服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作和話術(shù)
第二單元:客戶體驗(yàn)與投訴管理
導(dǎo)入:關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
1)如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)?
2)以下音樂表達(dá)了客戶的什么情緒?
3)這種情緒的客戶會(huì)給出怎樣的服務(wù)評(píng)價(jià)?
4)什么做法能給客戶帶來(lái)這樣的情緒?
第一講:揭開投訴的價(jià)值
一、投訴是金,正確認(rèn)識(shí)投訴
1.不投訴不等于滿意
2.不滿意客戶不投訴的九大原因
3.客戶不投訴的成本分析
4.有效處理客戶投訴的四大意義
視頻案例:投訴的價(jià)值
投訴管理的實(shí)質(zhì):關(guān)注體驗(yàn)
二、投訴的原因
1.企業(yè)方面的原因
2.消費(fèi)者方面的原因
三、投訴客戶“個(gè)性特點(diǎn)”分析
視頻案例:甄嬛的性格
四、客戶的心理需求
1.尊重的需求
2.發(fā)泄的需求
3.補(bǔ)償?shù)男枨?
互動(dòng):討論客戶的心理需求
第二講:投訴管理的“7651”
一、投訴管理的七個(gè)方法
1.以靜制動(dòng)
2.區(qū)別對(duì)待
3.討客戶歡心
4.緩兵之計(jì)
5.博取同情
6.轉(zhuǎn)移注意力
7.適當(dāng)讓步
實(shí)操演練:以角色扮演的方式模擬處理投訴的場(chǎng)景
二、投訴管理的五個(gè)程序
1.認(rèn)真傾聽
2.仔細(xì)詢問(wèn)
3.真誠(chéng)道歉
4.解決問(wèn)題
5.答謝客戶
三、投訴管理的六個(gè)原則
1.以誠(chéng)相待
2.積極面對(duì)
3.換位思考
4.表達(dá)善意
5.迅速處理
6.彬彬有禮
互動(dòng):小組討論并用A1紙寫出投訴管理的原則
第三講:建立有效的客戶投訴管理體系(防患于未然)
1.客戶投訴預(yù)防
2.客戶投訴的內(nèi)容
3.客戶投訴的受理
4.建立客戶投訴處理系統(tǒng)
5.客戶索賠的處理
實(shí)操演練:以小組為單位討論公司的客戶投訴管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)建議
客戶投訴培訓(xùn)師推薦
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李金琦
服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理導(dǎo)師,曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān),現(xiàn)專注于基層服務(wù)人員能力提升,曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司;負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施...
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褚立欣
服務(wù)管理領(lǐng)域、顧客心理學(xué)導(dǎo)師,曾任世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師,著有服務(wù)類書籍:《服務(wù)制勝》,在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課,并獲得學(xué)員的好評(píng),曾主持?jǐn)?shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目...
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王旸
王旸老師曾供職于多間知名企業(yè),長(zhǎng)期從事顧客服務(wù)工作,迄今二十余年。自2004年起,王老師即專職從事顧客服務(wù)領(lǐng)域的培訓(xùn)工作,授課風(fēng)格詼諧幽默,擅長(zhǎng)從案例出發(fā),從多視角探討服務(wù)技巧與服務(wù)管控,累計(jì)培訓(xùn)授課數(shù)千堂,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人次...
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