加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊，培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

第 一講：禮儀概述

學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識

1. 我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

整潔：發(fā)型管理

干凈：面部修飾

自然：女性妝容

大方：手部展示

得體：崗位著裝

合規(guī)：其他配飾

實操：2人一組，進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo)：

1. 對工作中**出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。

第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升

迎客站姿訓(xùn)練

迎客手勢訓(xùn)練

微笑訓(xùn)練

目光訓(xùn)練

灑脫自信的走姿訓(xùn)練

明確規(guī)范的手勢訓(xùn)練

小指示：例如，請客戶確認(rèn)油表、請客戶出示開票信息、請客戶掃二維碼等

前指示訓(xùn)練

左指示訓(xùn)練

右指示訓(xùn)練

大指示訓(xùn)練：例如為客戶指引洗手間/洗車方位

遞送手勢訓(xùn)練：例如遞送小票、遞送物品

請客簽字手勢訓(xùn)練

鞠躬禮儀訓(xùn)練

儀態(tài)禮儀操全員訓(xùn)練：儀態(tài)+話術(shù)，講師示范，學(xué)員演練，講師點評

第四講：服務(wù)接待禮儀

一、加油員服務(wù)八步曲

引導(dǎo)停車（對應(yīng)話術(shù)）

招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）

詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）

快準(zhǔn)加油（對應(yīng)話術(shù)）

會員服務(wù)（對應(yīng)話術(shù)）

引導(dǎo)銷售（對應(yīng)話術(shù)）

收銀結(jié)賬（對應(yīng)話術(shù)）

禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）

實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)

二、收銀服務(wù)七步驟

站相迎（對應(yīng)話術(shù)）

笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）

巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）

目相送（對應(yīng)話術(shù)）

實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常**，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練

案例：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

見到客戶時說：

準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：

尊稱對方時應(yīng)說：

需要對方等候時說：

當(dāng)對方等候完畢時說：

如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……

感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……

客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……

2、情商語

當(dāng)客戶提出不合理需求，如何與客戶溝通

當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，如何與客戶溝通

當(dāng)同時來了幾波客戶卻只有1位加油員時，如何與客戶溝通

需要客戶配合時，如何與客戶溝通

以上培訓(xùn)將進(jìn)行實實在在的加油站工作案例進(jìn)行講解，講師提供四套高情商的話術(shù)并現(xiàn)場進(jìn)行示范，各組根據(jù)工作實際場景進(jìn)行演練，講師點評

3、贊美語

學(xué)會贊美你就成功了一半

初見客戶，如何**贊美拉近距離

掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度

課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實操

實操演練場地準(zhǔn)備

加油員實操全員演練

收銀員實操全員演練

講師點評，評選優(yōu)秀

頒獎典禮，合影留戀