客戶投訴應(yīng)對策略培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

隨著社會進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄，投訴抱怨處理是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

1、學(xué)習(xí)客戶投訴處理崗位勝任力模型，增強(qiáng)自身投訴處理的知識儲備和處理技能。

2、正確認(rèn)識和正確理解客戶投訴，洞悉客戶投訴的心理訴求，知曉投訴處理的原則、方法和技巧，提升客戶的滿意度。

3、學(xué)員能后熟練運(yùn)用投訴處理的方法和技巧，**化解客戶投訴。

4、熟知輿情應(yīng)對特點(diǎn)及檢測流程，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方法，防微杜漸，將輿情風(fēng)險(xiǎn)遏制在搖籃中，避免銀行聲譽(yù)損失。

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務(wù)時代客戶滿意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警

三、 面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

二、客戶投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

4. 硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系

三、四種不同客戶的性格分析

1. 自我性格及客戶性格的分析與了解

2. 不同性格客戶的應(yīng)對及溝通藝術(shù)

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會共情的超級魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識人

2. 撥開投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧

5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、 提供方案，達(dá)成共識

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對客戶期望值的判斷

3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴

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諾達(dá)名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。