客服投訴處理流程和技巧
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2023-10-09
正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)；掌握服務(wù)中客戶投訴處理的一般流程；學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)；通 過投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)
正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)；掌握服務(wù)中客戶投訴處理的一般流程；學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)；通 過投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)
投訴處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天，可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講：認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
投訴的影響
投訴的分類
解決投訴處理的目的
客戶投訴的心理
第二講：投訴處理的五步驟
接觸問題：安撫情緒，三腦原理等
了解問題；3F傾聽原理，蘇格拉底式提問、萬 能回應(yīng)公式等
分析問題：分析人、分析事，DISC行為分析等
解決問題：相互協(xié)商法、FABC方法等
跟蹤問題 ：閉環(huán)管理等
第三講 案例分析
客戶要求精神賠償案例
客戶要求補(bǔ)償交通費(fèi)、誤工費(fèi)案例
客戶威脅媒體曝光案例
課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃