客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2023-06-25
?隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,企業(yè)們紛紛意識(shí)到客戶服務(wù)管理的重要性?,F(xiàn)在,擁有卓越的服務(wù)能力已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。那些真正具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)早已將服務(wù)制勝策略融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,讓自己在行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,企業(yè)們紛紛意識(shí)到客戶服務(wù)管理的重要性。現(xiàn)在,擁有卓越的服務(wù)能力已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。那些真正具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)早已將服務(wù)制勝策略融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,讓自己在行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。
然而,客戶服務(wù)管理對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)相對(duì)陌生的領(lǐng)域。相比其他管理領(lǐng)域,它缺乏成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。為了幫助學(xué)員朋友更好地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能,我們特別設(shè)計(jì)了這門(mén)課程。
**本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí),你將能夠全面了解服務(wù)管理的核心要素,結(jié)合自身企業(yè)的情況,構(gòu)建適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系。這將有助于提升企業(yè)各相關(guān)部門(mén)的服務(wù)水平,共同打造企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)完善且良好的服務(wù)管理環(huán)境。無(wú)論你是哪個(gè)行業(yè)的企業(yè),這門(mén)課程都將為你的企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大的價(jià)值和機(jī)遇。
加入我們的課程,一起探索服務(wù)管理的奧秘,為你的企業(yè)開(kāi)創(chuàng)更加輝煌的未來(lái)!
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價(jià)值*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
★客戶服務(wù)人員的考核
★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
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