客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，企業(yè)們紛紛意識(shí)到客戶服務(wù)管理的重要性。現(xiàn)在，擁有卓越的服務(wù)能力已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。那些真正具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)早已將服務(wù)制勝策略融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，讓自己在行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。

然而，客戶服務(wù)管理對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)相對(duì)陌生的領(lǐng)域。相比其他管理領(lǐng)域，它缺乏成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。為了幫助學(xué)員朋友更好地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，我們特別設(shè)計(jì)了這門(mén)課程。

**本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，你將能夠全面了解服務(wù)管理的核心要素，結(jié)合自身企業(yè)的情況，構(gòu)建適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系。這將有助于提升企業(yè)各相關(guān)部門(mén)的服務(wù)水平，共同打造企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)完善且良好的服務(wù)管理環(huán)境。無(wú)論你是哪個(gè)行業(yè)的企業(yè)，這門(mén)課程都將為你的企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大的價(jià)值和機(jī)遇。

加入我們的課程，一起探索服務(wù)管理的奧秘，為你的企業(yè)開(kāi)創(chuàng)更加輝煌的未來(lái)！

第 一 部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值*化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析