企業(yè)客戶服務團隊培訓

**講：塑造卓越的服務理念與心態(tài)

一、客戶服務基本理念

1. 服務是什么

2. 服務對企業(yè)的重要性

3. 服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質(zhì)

5. 平庸服務和卓越服務的區(qū)別

二、客戶服務中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務

第二講：追求卓越客戶服務——服務代表

一、服務的基本認識

1. 服務應具備的心理要求

1）**重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務的人員，不分直接間接

7）服務時應以主人心態(tài)面對

2. 服務儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務的十大準則

二、提升服務質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達由衷的關(guān)心

2. 給予真誠又提別的恭維

3. 分享**信息

4. 傳達真摯的熱情

5. 恰當?shù)倪\用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風暴：我們的服務方式

三、總結(jié)客戶服務后的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗

3. 制作工作流程

小組談論：制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實現(xiàn)營銷機構(gòu)的整合）

小組討論：營銷方案

1. 全員營銷就是以**組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的內(nèi)涵

1. 全員營銷工作機制的五種策略

1）市場開發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質(zhì)量滿足策略

4）技術(shù)支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識

1）全員經(jīng)營意識

2）全員服務意識

3）全員獲利意識

4）全員責任意識

三、全員營銷過程中應該注意什么

1. **STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務營銷定律：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務

小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務意識

2. 學會“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣點（把握客戶心理的真實需要）

1. 產(chǎn)品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 產(chǎn)品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣點

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