服務(wù)意識線上培訓課程

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。客戶服務(wù)是一門永遠學不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時促進學員對客戶服務(wù)重要性的認知，并通過大量練習和討論幫助學員將客戶服務(wù)知識及技巧應(yīng)用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等

一、新經(jīng)濟環(huán)境下的如何提升客戶滿意度

1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格無明顯差異，服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

2、提升客戶滿意度的三個前提假設(shè)

3、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

4、客戶滿意度管理技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔解決問題的責任

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率

3、管理客戶的期望值，保證滿意度

三、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因

四、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準備工作

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

3、客戶投訴處理具體五步驟

4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

5、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

五、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶溝通三大基本準則

2、區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點

3、4大客戶類型分析

4、如何說，客戶才愛聽

5、如何問，客戶才愛說

6、投訴的五大原則及話術(shù)

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客戶是上帝，客戶服務(wù)是我們每個人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個公司的目標，所有人都必須朝著同一個目標努力，才能更好的服務(wù)客戶。作為客服人員主要職責是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務(wù)，公司是一個大團隊最終的目標都是為客戶服務(wù)，因此提供完美的服務(wù)也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會更好。