線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

1. 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；

2. 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧

3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格無(wú)明顯差異，服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)前提假設(shè)

3、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理技巧

二、解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問(wèn)題的效率

3、管理客戶(hù)的期望值，保證滿(mǎn)意度

三、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的投訴原因

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程

1、客戶(hù)投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程

3、客戶(hù)投訴處理具體五步驟

4、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌

五、處理投訴的原則、話(huà)術(shù)分析

1、客戶(hù)溝通三大基本準(zhǔn)則

2、區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)

3、4大客戶(hù)類(lèi)型分析

4、如何說(shuō)，客戶(hù)才愛(ài)聽(tīng)

5、如何問(wèn)，客戶(hù)才愛(ài)說(shuō)

6、投訴的五大原則及話(huà)術(shù)

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服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的，服務(wù)可以提升利潤(rùn)。上了這個(gè)課程我才知道什么是成體系的服務(wù)，怎么設(shè)計(jì)服務(wù)的流程，怎么通過(guò)服務(wù)去提升企業(yè)的利潤(rùn)，這些都是別的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程給不了我們的東西，這不是一個(gè)客服部門(mén)的事情，而是可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，讓企業(yè)提升利潤(rùn)空間的。