線上服務(wù)技巧課程

隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧

4.能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

導(dǎo)入

1、“用戶體驗經(jīng)濟時代”及服務(wù)新需求

2、體驗活動：「情緒畫廊」

3、高情商于“卓越服務(wù)”的價值和意義

一、認識高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)

1、了解情商訓(xùn)練之KCG模型

2、認知“大腦”與“高情商”

3、普拉奇克情緒地圖：八項基礎(chǔ)情緒

4、教練對話：「對高情商的認識？」

二、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)

1、高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」

2、Explore：探索“情緒模式”

3、Recognize：識別“情緒狀況”

4、Enhance增強“同理心”

5、服務(wù)場景實踐：“ERE高情商溝通”

6、小組情境演練 & 講師點評輔導(dǎo)

三、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)

1、服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」

2、Utilize運用“因果思維”

3、Cultivate修煉“樂觀思維”

4、Motivate激發(fā)“內(nèi)在動力”

5、小組實踐：「服務(wù)場景中的情緒管理」

6、小組情境演練 & 講師點評輔導(dǎo)

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

從前我以為，客戶服務(wù)是帶有銷售目的性的，但在這次培訓(xùn)中，我的思維觀念有了不少的變化，我認識到了，客戶服務(wù)是持之以恒的，做好客戶服務(wù)，便是樹立起了口碑，一個企業(yè)要做強做大，就必定要重視客戶服務(wù)。這更新了我對客戶服務(wù)定義的理解，我們一直在學(xué)習(xí)，一直在前進，一直在以**質(zhì)的的服務(wù)，服務(wù)客戶！