上海服務意識培訓

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧

4.能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平

第一模塊：服務意識服務心態(tài)

●服務意識的重要性

●服務經濟時代來臨的大背景

●同行競爭的激烈程度

●服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始

●人人都是服務員

●好心態(tài)好服務

●主動意識與主動服務

●自我職業(yè)生涯的發(fā)展

第二模塊：服務接待人員的職業(yè)形象塑造

●職業(yè)形象的構成要素

●職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

●首應效應——這是一個兩分鐘的世界

●內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

●職員的職業(yè)儀容規(guī)范

●男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

●面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

●女式化妝的基本要求及基本步驟

●整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

●女士儀表禮儀的基本要求

●男士儀表禮儀的基本要求

●男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

●演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜臺人員的待客儀態(tài)訓練

●職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

●待人接物時的表情語言應用技巧

●眼神的運用技巧

●微笑的魅力及訓練

●站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌

●遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

第四模塊：窗口柜員溝通話術規(guī)范與技巧

●職業(yè)化語言表達的三大要領

●語音、語調的服務展示

●讓你的聲音軟化客戶的心

●讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

●標準話術的基本應用

●迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練

●十字禮貌用語的應用訓練

●有效溝通的過程

●完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

●有效發(fā)送信息的技巧

●關鍵的溝通技巧——積極聆聽

●有效反饋技巧

●有效溝通的肢體語言

●客戶投訴與處理技巧

●幾種錯誤處理投訴的方式

●處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

●影響處理投訴的3要素

●客戶投訴處理技巧（疑難問題處理的READ原則）

●非暴力溝通

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通過此次培訓，大家對優(yōu)質服務的本質有了更深的理解，將用心用情的服務理念植入每位員工內心，為更好服務昆明院、服務社會打下堅實的基礎，酒店以此為契機，積極踐行優(yōu)質服務體系，用實際行動，將優(yōu)質服務轉化為明都的服務品牌，充分體現(xiàn)明都的存在價值。