服務(wù)人員線上課程

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)知，并通過(guò)大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶服務(wù)知識(shí)及技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性

2、打造有溫度的用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提升業(yè)績(jī)

3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象

第一部分:客戶服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)

第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第二章 客服人員管理

第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)

第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估

第三章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

第一節(jié) 客戶滿意度管理

第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理

第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

第二節(jié) 客戶維護(hù)

第三節(jié) 客戶挽留

第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

第六節(jié) 客戶信息收集與管理

第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章 大客戶服務(wù)管理

第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)

第二節(jié) 核心客戶管理

第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略

第二部分:客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧

第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

第二節(jié) 傾聽技巧

第三節(jié) 提問的技巧

第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言

第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用

第八章 客戶服務(wù)技巧

第一節(jié) 客戶接待技巧

第二節(jié) 理解客戶的技巧

第三節(jié) 滿足客戶的期望

第四節(jié) 留住客戶的技巧

第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴

第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

第三節(jié) 一般投訴處理技巧

第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

第五節(jié) 重大投訴處理技巧

第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧

第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

第二節(jié) 處理壓力的技巧

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我們公司非常重視客服培訓(xùn)，在對(duì)客服員工職業(yè)道德培訓(xùn)、提高職業(yè)素養(yǎng)和技能、提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力。但這么多的課程也讓我對(duì)這類的培訓(xùn)越來(lái)越感覺到疲憊，太多重復(fù)性的內(nèi)容了，都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)、技巧什么的，但這個(gè)課程給了我耳目一新的感覺，讓我發(fā)現(xiàn)了客服的真正價(jià)值所在。