線上服務人員服務技巧課程

隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊

2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求

4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5、學員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一單元：觀念篇：服務也是利潤源

這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓效果。

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客戶是上帝，客戶服務是我們每個人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個公司的目標，所有人都必須朝著同一個目標努力，才能更好的服務客戶。作為客服人員主要職責是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務，公司是一個大團隊最終的目標都是為客戶服務，因此提供完美的服務也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務質(zhì)量和服務形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會更好。