服務(wù)技巧提升在線學(xué)習(xí)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務(wù)體系，提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識(shí)別和照顧客戶情緒，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法

4、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場(chǎng)景”方案。

一、職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

1、您是社會(huì)中哪種人才

2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)眼中的你

3、四種類型員工，你是哪一類

4、服務(wù)的三個(gè)層次

5、客人滿意的三個(gè)層面

二、職業(yè)形象塑造

1、首輪印象

2、儀容禮儀

3、儀表禮儀

4、美好印象的五要素

三、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1、挺拔站姿

2、高雅手勢(shì)

3、微笑／眼神／視線

四、服務(wù)表達(dá)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

1、溝通的方式

2、溝通的步驟

3、看：眼觀六路耳聽八方

4、聽：聽得懂才能說(shuō)的清

5、問(wèn)：如何**詢問(wèn)達(dá)到目的

6、說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式

7、投訴應(yīng)對(duì)

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今天的服務(wù)培訓(xùn)大家的積極性很高，收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務(wù)觀，認(rèn)真的學(xué)習(xí)每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，發(fā)自內(nèi)心去行動(dòng)，熱心服務(wù)客戶，打造暖心工程，潤(rùn)心服務(wù)。改變是個(gè)痛苦的過(guò)程，但是用心去做一定會(huì)有成效。