服務人員素質在線學習

移動互聯網對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結構和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。市場競爭激烈，產品同質化，需要新的差異化，打造良好的服務體系，提升客戶滿意度是一個很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。

1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

2. 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

3. 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分：認識客戶服務：培養(yǎng)服務意識

1、認識客戶服務

2、為什么要培養(yǎng)服務意識

3、何謂客戶服務技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

第二部分：卓越的服務理念體現在服務行為中

1、服務理念1：以客戶為中心

2、服務理念2：獨享超值服務的回報

3、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

4、服務理念4：內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

第三部分：修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

2、客戶服務過程中的溝通技巧

3、服務過程中傾聽的技巧

4、服務過程中說的技巧

5、服務過程中問的技巧

6、服務過程中的身體語言

7、服務過程中電話溝通的技巧

8、互聯網環(huán)境下的服務溝通

第四部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

2、接待客戶

3、理解客戶

4、幫助客戶

5、留住客戶

6、優(yōu)化售后服務，**行業(yè)水平

7、有效應對客戶抱怨

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我從一線客服一直升到現在這個位置每一步都很艱辛，同時這個位置也給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?，作為客服部的負責人，我不能像以前那樣，只盯著自己一畝三分地了，我必須為公司的服務負責，為公司搭建好一個好的服務體系，設計好每一個服務流程，這對我是一個全新的挑戰(zhàn)，所以我來參加了這一次的服務體系培訓。幾天下來收獲很大，讓我有了豁然開朗的感覺，知道了自己以后工作的方向。非常感覺老師這幾天的分享!