東莞一線員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)學(xué)校

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對我們客服中心服務(wù)的要求和期望值越來越高了。以質(zhì)量求生存，以服務(wù)謀發(fā)展?？头行淖鳛榉?wù)型產(chǎn)業(yè)，追求客戶滿意是永恒的話題。

服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。諾達(dá)**推出以下專業(yè)的培訓(xùn)課程，主要從服務(wù)意識(shí)、意識(shí)轉(zhuǎn)換、投訴處理、管理驅(qū)動(dòng)等板塊進(jìn)行展開，全面提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

1、加深置業(yè)顧問對商務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)和升華以及付出行動(dòng)的必要性；

2、樓盤銷售人員掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，靈活應(yīng)對各種社交場合；

3、學(xué)會(huì)著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯個(gè)人企業(yè)的高品質(zhì)；

4、打造樓盤銷售人員群體形象，提升并贏得樓盤良好的公眾形象；

5、“個(gè)人形象+樓盤良好形象”的完美結(jié)合，贏得客戶信任，實(shí)現(xiàn)樓盤快速營銷，為個(gè)人和企業(yè)創(chuàng)造良好的業(yè)績效益。

第 一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

一、正確了解客戶和客戶意識(shí)

二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度

1、尊重自身和職業(yè)

2、尊重自己的單位

3、尊重服務(wù)對象

三、服務(wù)意識(shí)--對服務(wù)人員的崗位要求

1、有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!

2、有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩

四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作

五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

1、客戶感知四維度

2、客戶感知vs客戶期望

3、客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

1、制服的六大好處

2、制服的制作規(guī)范

3、制服的穿著規(guī)范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則

如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所

游戲：正式程度排名

四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

第三講：修煉專業(yè)服務(wù)用語

一、聲音色彩

1、專業(yè)聲音四要素

2、制作你的專屬聲音魔力球--抓住聽眾的心

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束

語、告別語等

三、電話溝通禮儀

情景模擬：服務(wù)人員撥打電話

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：五W一H

3、開場和結(jié)束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

第四講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

一、積極傾聽

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

3、積極傾聽的反射話術(shù)

二、同理心

同理心回答三要素

練習(xí)：同理心表達(dá)

三、正向引導(dǎo)法

1、使用積極的詞語

2、避免中性詞

3、阻止負(fù)面詞語

4、善用我代替你

四、贊美法

1、贊美人的六把飛刀

2、蕞受人歡迎的贊美項(xiàng)目

詳情請點(diǎn)擊咨詢專屬客服

胡爽姿老師的服務(wù)工作技巧很干貨，而且服務(wù)意識(shí)的灌輸很實(shí)地，相信經(jīng)過此次細(xì)節(jié)服務(wù)的專題培訓(xùn)，我們的門店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)會(huì)有更進(jìn)一步的提高，而且胡老師還現(xiàn)場為我們教學(xué)了服務(wù)角色扮演的聯(lián)系，使得整個(gè)課程活躍度很高！

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。