南通企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識培訓(xùn)課程

思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定成敗。要成功地做好某件事，要想成為某一行業(yè)的專家，首先意識的**，思維的武裝是非常重要的；作為管家服務(wù)人員，應(yīng)該去想些什么，如何感受身邊的事與業(yè)戶的事呢？其意識形態(tài)該是什么樣呢？

諾達**推出專業(yè)的“服務(wù)意識”的培訓(xùn)課程，讓服務(wù)人員樹立服務(wù)意識體系，掌握處理客戶關(guān)系的技巧，不斷提高員工自身素質(zhì)，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

1、經(jīng)過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

2、經(jīng)過理論加案例相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務(wù)的意識與能力。

第 一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

一、正確了解客戶和客戶意識

二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度

1、尊重自身和職業(yè)

2、尊重自己的單位

3、尊重服務(wù)對象

三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求

1、有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!

2、有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩

四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作

五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

1、客戶感知四維度

2、客戶感知vs客戶期望

3、客戶期望五層級--超越客戶期望

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

1、制服的六大好處

2、制服的制作規(guī)范

3、制服的穿著規(guī)范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務(wù)人員首飾三個不戴

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則

如何區(qū)分時間、場合、場所

游戲：正式程度排名

四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑

2、服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

第三講：修煉專業(yè)服務(wù)用語

一、聲音色彩

1、專業(yè)聲音四要素

2、制作你的專屬聲音魔力球--抓住聽眾的心

二、服務(wù)標準話術(shù)

1、聽-->說-->問

2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束

語、告別語等

三、電話溝通禮儀

情景模擬：服務(wù)人員撥打電話

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：五W一H

3、開場和結(jié)束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

第四講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

一、積極傾聽

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽

3、積極傾聽的反射話術(shù)

二、同理心

同理心回答三要素

練習：同理心表達

三、正向引導(dǎo)法

1、使用積極的詞語

2、避免中性詞

3、阻止負面詞語

4、善用我代替你

四、贊美法

1、贊美人的六把飛刀

2、蕞受人歡迎的贊美項目

詳情請點擊咨詢專屬客服

本次培訓(xùn)為分公司今后進一步增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、提升專業(yè)水平提供了良好的借鑒和指導(dǎo)作用。培訓(xùn)雖然拉下帷幕，但是北京分公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍將不斷優(yōu)化，我們會不斷加強自身業(yè)務(wù)水平，及優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，更好地服務(wù)于廣大旅客，期待與胡老師下一次的合作！

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。