成都銀行客戶服務經(jīng)理

企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，歸根到底是因為滿足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價值。因此，公司所有生產(chǎn)經(jīng)營工作以及制度流程設計都要以面向市場、快速響應客戶需求為出發(fā)點，努力提升客戶感知和體驗，并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營管理工作的蕞高標準。

營業(yè)廳是客戶接觸公司的蕞近、蕞直接的渠道，客戶對運營商服務的評價往往就來自營業(yè)廳服務體驗的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開的5G時代，行業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，當“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？靠服務！客戶不再因為“更便宜”而購買，相反，客戶會因為“服務更優(yōu)”而購買。

如何基于“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”服務理念，全面提升運營商營業(yè)廳服務能力是在5G時代取勝的關(guān)鍵。

1、從個人學習到組織學習，提升管理層整體素質(zhì)與決策水平；

2、注重企業(yè)特有的文化，幫助管理層統(tǒng)一思想，搭建管理溝通平臺

3、增強企業(yè)凝聚力，幫助員工實現(xiàn)與企業(yè)的共同成長。

引子：

1、服務，利己則生，利他則久。

2、服務績效，我們靠什么生存？

模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1、服務的內(nèi)涵、特性及價值

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

3、良好服務意識和表現(xiàn)

二、服務意識現(xiàn)場訓練

1、“五心”服務--用心留客客心留

2、服務中的角色定位--服務，利己則生、利他則久。

3、用真心去主動服務，是我們的企業(yè)靈魂

4、以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員

三、積極情商服務“心”思維

1、服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關(guān)系

2、讀懂客戶情緒是服務第一步

3、情緒在服務工作中的運用

4、現(xiàn)場服務的情緒壓力管理

5、積極情商的自我修煉

二、有效識別客戶類型，提升服務素養(yǎng)

1、知己知彼—性格測試

指揮型性格—老虎特質(zhì)

互動型性格—孔雀特質(zhì)

謹慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)

支持型性格—無尾熊特質(zhì)

2、了解自己的性格特點及在客戶關(guān)系中的科學運用

3、根據(jù)不同性格類型客戶的服務技巧

第二模塊：關(guān)鍵服務力技巧訓練

一、設計精準服務藍圖

1、服務藍圖模型

2、服務藍圖的作用

3、服務藍圖設計要注意的六大問題

4、服務藍圖設計的六個步驟

二、卓越高效服務溝通技巧

1、打造專業(yè)的職業(yè)化服務影響力

職業(yè)化的形象

獲得客戶信任的禮儀規(guī)范

2、服務人員專業(yè)能力訓練---親和力的打造

1）看---觀察、識別客戶的技巧

2）聽---用心而不是用耳

用心聆聽的意義

傾聽的三個原則

聆聽的三個階段

有效傾聽的技巧

傾聽過程中蕞大的障礙

有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)

尋找關(guān)鍵意思

擺脫注意力分散

你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

3）笑---你的微笑價值百萬

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

4）行---用行動向客戶表達您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)化禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠贊美客人的藝術(shù)

給客人留足面子

5）說---精準表達八步階梯訓練法

語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用

服務禁忌語言

精準表達能力訓練

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

提問的藝術(shù)

封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

提問的技巧分享

一般性問題技巧

探索性問題技巧

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培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被老師“折磨”了兩天，兩天以后，老師讓我們明確了作為一名客服人員應該具備的職業(yè)素養(yǎng)化，并且學會了思考，謝謝。

培訓對象：一線或基層服務人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等

培訓費用：699元/人（直播） 299元/人（錄播）3600元/人（線下面授）

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。