成都銀行客戶服務經(jīng)理
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2020-07-17
客戶服務管理培訓導讀企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展,歸根到底是因為滿足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價值。因此,公司所有生產(chǎn)經(jīng)營工作以及制度流程設計都要以面向市場、快速響應客戶需求為出發(fā)點,努力提升客戶感知和體驗
客戶服務管理培訓導讀
企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展,歸根到底是因為滿足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價值。因此,公司所有生產(chǎn)經(jīng)營工作以及制度流程設計都要以面向市場、快速響應客戶需求為出發(fā)點,努力提升客戶感知和體驗,并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營管理工作的蕞高標準。
營業(yè)廳是客戶接觸公司的蕞近、蕞直接的渠道,客戶對運營商服務的評價往往就來自營業(yè)廳服務體驗的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開的5G時代,行業(yè)競爭加劇,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重,當“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來越趨同,靠什么來贏得客戶?靠服務!客戶不再因為“更便宜”而購買,相反,客戶會因為“服務更優(yōu)”而購買。
如何基于“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”服務理念,全面提升運營商營業(yè)廳服務能力是在5G時代取勝的關(guān)鍵。
客戶服務管理培訓目標
1、從個人學習到組織學習,提升管理層整體素質(zhì)與決策水平;
2、注重企業(yè)特有的文化,幫助管理層統(tǒng)一思想,搭建管理溝通平臺
3、增強企業(yè)凝聚力,幫助員工實現(xiàn)與企業(yè)的共同成長。
課程要素
客戶服務管理培訓課程大綱
引子:
1、服務,利己則生,利他則久。
2、服務績效,我們靠什么生存?
模塊一:服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1、服務的內(nèi)涵、特性及價值
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
3、良好服務意識和表現(xiàn)
二、服務意識現(xiàn)場訓練
1、“五心”服務--用心留客客心留
2、服務中的角色定位--服務,利己則生、利他則久。
3、用真心去主動服務,是我們的企業(yè)靈魂
4、以工作為傲,然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員
三、積極情商服務“心”思維
1、服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關(guān)系
2、讀懂客戶情緒是服務第一步
3、情緒在服務工作中的運用
4、現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
5、積極情商的自我修煉
二、有效識別客戶類型,提升服務素養(yǎng)
1、知己知彼—性格測試
指揮型性格—老虎特質(zhì)
互動型性格—孔雀特質(zhì)
謹慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
支持型性格—無尾熊特質(zhì)
2、了解自己的性格特點及在客戶關(guān)系中的科學運用
3、根據(jù)不同性格類型客戶的服務技巧
第二模塊:關(guān)鍵服務力技巧訓練
一、設計精準服務藍圖
1、服務藍圖模型
2、服務藍圖的作用
3、服務藍圖設計要注意的六大問題
4、服務藍圖設計的六個步驟
二、卓越高效服務溝通技巧
1、打造專業(yè)的職業(yè)化服務影響力
職業(yè)化的形象
獲得客戶信任的禮儀規(guī)范
2、服務人員專業(yè)能力訓練---親和力的打造
1)看---觀察、識別客戶的技巧
2)聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中蕞大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習
3)笑---你的微笑價值百萬
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
4)行---用行動向客戶表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)化禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠贊美客人的藝術(shù)
給客人留足面子
5)說---精準表達八步階梯訓練法
語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
服務禁忌語言
精準表達能力訓練
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
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企業(yè)客戶分享
培訓的目的不是學會了什么,而是被引導著,自己去學習。被老師“折磨”了兩天,兩天以后,老師讓我們明確了作為一名客服人員應該具備的職業(yè)素養(yǎng)化,并且學會了思考,謝謝。
諾達**服務流程
諾達**介紹
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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