溝通與沖突管理培訓(xùn)課程

很多人都學(xué)習(xí)過溝通技巧。但是當(dāng)面對一些突出矛盾,例如工作中的績效談話、員工辭退、客戶投訴;生活中的孩子厭學(xué)、夫妻爭吵、朋友誤會等等、原來學(xué)的溝通技巧在這些難題面前顯得蒼白無力。有些人規(guī)避高難度溝通話題,害怕搞僵關(guān)系;有些人一吐為快,結(jié)果越溝通越糟糕。

究竟:是什么使溝通陷入僵局?

那些**引發(fā)爭論的話題以及溝通中的行為習(xí)慣有何特點?

這種習(xí)慣有沒有規(guī)律?

這些習(xí)慣背后的觀念和思維模式是什么?

如何改變觀念,訓(xùn)練行為,提高我們的高難度溝通能力呢?

本課程在參考國際著名的為行為心理學(xué)研究成果的基礎(chǔ)之上,結(jié)合沖突解決方法論研究、溝通機理,以及企業(yè)**溝通行為研究開發(fā)而成。

第 一部分:隨處可見的高難度溝通

視頻案例導(dǎo)入:溝通中的矛盾

¨ 討論:身邊的高難度溝通

¨ 高難度溝通給我們造成的傷害

¨ 高難度溝通的三種現(xiàn)象

第二部分、高難度溝通的兩種模式與三個階段

視頻:老公你應(yīng)該這樣

¨ 溝通的兩種模式

¨ 關(guān)于事實的談話

事實真相的爭論

猜測對方的意圖

歸責(zé)爭論

¨ 關(guān)于情緒的談話

由事實爭論到情緒對抗

管理情緒:三個人類最大挑戰(zhàn)

忍:將情緒置于問題之外嗎 ?

擺脫情緒束縛的關(guān)鍵步驟

¨ 關(guān)于自我認(rèn)知(人格)的談話

視頻:當(dāng)我們的觀念、認(rèn)識被改變時

自我認(rèn)知的兩大關(guān)鍵

自我認(rèn)知的三大核心

為什么我們的認(rèn)知和觀念**受到挑戰(zhàn)

完善自我認(rèn)知三步法

第三部分、溝通從心開始:深度溝通流程、技巧與訓(xùn)練

一、從心開始:理清溝通目的

案例:是什么改變了她們的溝通目的

¨ 事實和爭辯無法改變?nèi)魏稳?

¨ 理解、傾聽、尊重如何影響他人

¨ 高難度溝通的三種有效目的

二、建立安全氛圍

¨ 所謂經(jīng)典的開場白

¨ 建立安全形勢

¨ 從第三個故事(中立角度)開始

¨ 幾種具體的談話

演練:安全開場白的演練

三、監(jiān)測情緒變化

視頻:溝通中的情緒變化

¨ 情緒、語言表達(dá)、行為

¨ 安全問題的警告信號

¨ 沉默和語言暴力

¨ 發(fā)現(xiàn)壓力下的行為方式

四、用心聆聽,探尋別人的故事

視頻:其實你不懂我的心

¨ 如何用心聆聽

¨ 探尋對方心聲的三種技巧

¨ 三層對話提問

演練:三層提問探尋對方心聲?

五、表達(dá):清楚有力地表達(dá)自我

¨ 表達(dá)的義務(wù)與權(quán)利

¨ 表達(dá)什么

¨ 說出你的故事的三大原則

幫助對方理解你

演練:表達(dá)我的故事

六、引領(lǐng)談話方向的技巧

¨ 談話毫無建樹時

¨ 再構(gòu)造、再構(gòu)造、再構(gòu)造

¨ 時刻聆聽

¨ 適時重擬話題:讓麻煩明晰化

演練:重擬話題

七、開始解決問題

¨ 雙方能達(dá)成一致或不能

¨ 測試你和他的感知,聚焦于第三個公平的答案

¨ 創(chuàng)造選擇

¨ 詢問應(yīng)該使用什么標(biāo)準(zhǔn)

¨ 不贊同對方,不妨考慮自己的備選項

演練:雙方達(dá)成一致或不能

第四部分、情景演練

¨ 每個小組選擇一個故事,設(shè)計情景,分組演練。

¨ 學(xué)習(xí)感悟與行動計劃