客戶來(lái)電場(chǎng)景式營(yíng)銷話術(shù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的**發(fā)展和客戶消費(fèi)行為的改變,據(jù)通信**機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn):有購(gòu)買意圖的呼入來(lái)電量占整個(gè)呼叫中心來(lái)電量的90%,面對(duì)這樣大量的銷售機(jī)會(huì)需要呼叫中心員工既要具備一定的銷售技巧也要具備很好的服務(wù)意識(shí),與呼出型電話營(yíng)銷相比,呼入電話營(yíng)銷顯然要**一些,最起碼客戶是帶著需求來(lái)的,不需要我們花很多的時(shí)間和精力去挖掘銷售機(jī)會(huì),在實(shí)際工作中,我們發(fā)現(xiàn)即使是比外呼型電話營(yíng)銷**,要想提高他們來(lái)電處理成功率仍就不是很**的事情。

第 一單元、運(yùn)營(yíng)商客戶消費(fèi)行為模式解析與客戶服務(wù)過(guò)程中交叉營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商客戶電話溝通心理分析

1、客戶買的是什么?

(1)客戶買的是信任

(2)客戶買的感覺,是體驗(yàn)

(3)客戶買的是好處,是價(jià)值

(4)客戶買的是占便宜的感覺,而非便宜本身

2、電話營(yíng)銷人員賣的是什么?

(1)賣的是自己--給客戶的信任和喜歡

(2)賣的是觀念--并非產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品的價(jià)值

(3)賣的并非產(chǎn)品,而是針對(duì)客戶問題的“藥方”

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商客戶消費(fèi)趨勢(shì)分析

1、免費(fèi)的心理沖動(dòng)

2、套餐優(yōu)惠的感知

3、用戶的“圈子”從眾心理的支配

4、品牌的引力

5、消費(fèi)價(jià)值鏈行為導(dǎo)向

三、客戶服務(wù)過(guò)程中電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

1、電話溝通表達(dá)技巧

2、電話溝通的規(guī)范性

3、電話溝通的文明性

4、電話溝通的技巧性

(1)電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

(2)影響電話溝通的四個(gè)因素

(3)語(yǔ)言組織技巧

(4)電話中以客戶為中心的同理心解釋

(5)通過(guò)語(yǔ)言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧

(6)積極措詞與消極措詞的影響力

(7)鼓勵(lì)客戶的技術(shù):婉約贊美的交互式運(yùn)用

四、客戶服務(wù)過(guò)程中交叉營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析

1、業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機(jī)會(huì)

2、業(yè)務(wù)辦理中的銷售機(jī)會(huì)

3、投訴抱怨中的銷售機(jī)會(huì)

4、業(yè)務(wù)挽留中的銷售機(jī)會(huì)

5、主動(dòng)回訪中的銷售機(jī)會(huì)

錄音分析:如何敏銳的捕捉銷售機(jī)會(huì)?

案例分析:客戶要退網(wǎng)如何挽留客戶?

案例分析:客戶對(duì)免費(fèi)的話費(fèi)感興趣,如何引導(dǎo)到收費(fèi)的合約套餐?

案例分析:客戶對(duì)我們推薦的手機(jī)終端滿意,如何交叉疊加營(yíng)銷更多的套餐業(yè)務(wù)?

第二單元、客戶服務(wù)過(guò)程中呼入式交叉營(yíng)銷的流程與技巧訓(xùn)練

一、呼入客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧

1、業(yè)務(wù)咨詢

2、業(yè)務(wù)辦理

3、傾訴發(fā)泄

4、問題投訴

二、呼入客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧

1、斬釘截鐵型

2、熱情如火型

3、先冷后熱型

4、先熱后冷型

5、搞不清楚型

6、不冷不熱型

三、呼入客戶信息收集與需求深度挖掘技巧

1、客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析

2、高效收集客戶需求信息的方法之提問技巧

(1)請(qǐng)求提問的技巧

(2)前奏技巧的使用

(3)反問技巧的應(yīng)用

(4)縱深提問的技巧

(5)提問后保持沉默

3、高效收集客戶需求信息的方法之傾聽與分析技巧

(1)“回應(yīng)”的技巧

(2)“澄清”的技巧

(3)“確認(rèn)”的技巧

(4)聽客戶“語(yǔ)氣”獲得信息

(5)聽客戶“環(huán)境”獲得信息

(6)高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4、高效收集客戶需求信息的方法之來(lái)電客戶分類探尋

(1)顧客購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧

(2)影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析

(3)“專業(yè)型”客戶的需求探尋技巧

ü **查看客戶的訂購(gòu)記錄

ü **確認(rèn)客戶的需求

(4)“非專業(yè)型”客戶的需求探尋技巧

ü 通過(guò)開放式詢問將需求具體化

ü 通過(guò)“為什么”將需求“清楚化”

ü 利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求

四、呼入客戶產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定

1、呼入客戶銷售價(jià)值評(píng)估四個(gè)方法

2、呼入客戶銷售時(shí)機(jī)的出現(xiàn)的四個(gè)原則

案例分析:山東某運(yùn)營(yíng)商來(lái)電客戶的頻繁改套餐是不是騷擾?如何轉(zhuǎn)化客戶的需求?

3、影響面向呼入客戶產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

(1)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

(2)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式

(3)產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心

4、面向呼入客戶產(chǎn)品推介的三大法寶

(1)例證與數(shù)據(jù)證明

(2)客戶見證

(3)客戶轉(zhuǎn)介紹

5、面向呼入客戶不同情況下的產(chǎn)品推薦

(1)完全可以滿足客戶需求的情形

ü 產(chǎn)品介紹的FABE法則

ü 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

ü 利用詢問確認(rèn)客戶的意見

(2)不能完全可以滿足客戶需求的情形

ü 找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品

ü 確定產(chǎn)品**有優(yōu)勢(shì)的FABE

ü 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

(3)引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧

(4)利用詢問確認(rèn)客戶的意見

案例分析:太原某運(yùn)營(yíng)商合約套餐呼入式推介方式?

群策群力:以公司主推的6種業(yè)務(wù)為例進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì),演練,通過(guò)講師點(diǎn)評(píng)然后達(dá)成行為固化。

五、呼入客戶異議處理技巧

1、客戶拖延的處理技巧

2、表示了解客戶的想法

3、重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處

4、介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處”

5、嘗試要求客戶下訂單

六、呼入客戶拒絕的處理技巧

1、表示了解客戶的想法

2、提問找到拒絕的原因

3、針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理

4、嘗試要求客戶下訂單

5、處理客戶價(jià)格異議的方法

案例分析:四川某運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷人員的困惑如何解除?

七、呼入客戶電話營(yíng)銷促成技巧

1、假設(shè)成交法

2、視覺銷售法

3、心像成交法

4、總結(jié)締結(jié)法

5、對(duì)比締結(jié)法

6、請(qǐng)求成交法

八、呼入客戶管理與投訴事件**處理技巧

1、先處理情緒,再處理事情

2、讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜,在談事情細(xì)節(jié)

3、表示同理心,爭(zhēng)取客戶認(rèn)同

4、如果公司沒有錯(cuò)誤,立場(chǎng)就必須堅(jiān)定,口氣必須軟

5、如果需要升級(jí)處理,按流程往上遞交

6、清楚告知客戶后面的處理流程,穩(wěn)定客戶情緒

案例分析:廣州某運(yùn)營(yíng)商客服人員針對(duì)客戶說(shuō)4g總是沒信號(hào)的投訴處理效果如何?如何改進(jìn)?

第三單元、客服代表呼入式電話營(yíng)銷“三三工作法”及工作效能突破

一、呼入式電話營(yíng)銷人員服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作

二、呼入式電話營(yíng)銷人員“三查”

1、查客戶信息

2、查關(guān)鍵時(shí)刻

3、查工作計(jì)劃

三、呼入式電話營(yíng)銷人員“三定”

1、定工作事項(xiàng)

2、定呼出技巧

3、定所需資源

四、呼入式電話營(yíng)銷人員“三處理”

1、更新服務(wù)檔案

2、重要信息上報(bào)

3、工作成果小結(jié)

五、呼入式電話營(yíng)銷人員工作效能提升方法

1、個(gè)人工作目標(biāo)與計(jì)劃

2、時(shí)間管理能力

3、客戶管理能力

4、客戶分析與管理系統(tǒng)使用

5、情緒管控能力

  經(jīng)驗(yàn)分享:杭州某運(yùn)營(yíng)商客服人員工作效能提升經(jīng)驗(yàn)十項(xiàng),并轉(zhuǎn)化工作應(yīng)用。