客戶關(guān)系管理課程：向海底撈學(xué)客戶關(guān)系管理

在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，企業(yè)面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客購買心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造**的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實際需求出發(fā)，以服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)海底撈、海景灣酒店為例，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、客戶體系等問題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

第 一章  新時期海底撈、海景酒店客戶關(guān)系管理升級方法

一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、餐飲對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、新時期海底撈、海景酒店客戶關(guān)系管理升級方法

*培訓(xùn)方式：

1.分析海底撈顧客消費(fèi)行為變化；

2.案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)；

3.頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性

第二章  海底撈、海景酒店顧客滿意度體系的建設(shè)方法

一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計方法

（一）不同人群、類型、時日、流程的設(shè)計

（二）個性化與超常化服務(wù)的設(shè)計運(yùn)用要訣

1.亮點導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設(shè)計運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷

二、瞬間提升顧客感知的6大運(yùn)用方法

三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)方法

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  海底撈、海景酒店培養(yǎng)忠誠顧客的有效辦法

一、制定并實施4大顧客管理機(jī)制

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；顧客滿意度；顧客意見；服務(wù)獎勵

二、3大類顧客的分類管理辦法

顧客認(rèn)知；顧客聯(lián)誼

三、5大顧客檔案具體管理與運(yùn)用辦法

四、海底撈、海景酒店顧客回訪與維護(hù)技巧

1、“333”黃金售后服務(wù)法則

1)3次個性化服務(wù)，引起客人回頭

2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心

3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷售，粘住顧客

2、讓常客和“局外人”為你宣傳的方法