電力企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟有越來越廣闊的市場前景；在服務(wù)經(jīng)濟時代的背景下，服務(wù)決定成??；服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成??；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。

本次課程將讓學(xué)員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識與服務(wù)能力，重新設(shè)計企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、電力企業(yè)行業(yè)性質(zhì)分析

1、管制型行業(yè)

2、核心業(yè)務(wù)壟斷型行業(yè)

3、資產(chǎn)密集型行業(yè)

二、電力企業(yè)需要采取的經(jīng)營定位方向

1、 以客戶為中心

2、 以市場為導(dǎo)向

3、 以效益為目標(biāo)

三、客戶服務(wù)關(guān)系管理的概念

四、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

五、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理的重要意義

六、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的向?qū)?

七、影響電力企業(yè)客戶關(guān)系的新因素

1、經(jīng)濟形勢

2、市場碎片化

3、客戶容忍度降低

4、供電企業(yè)反應(yīng)速度的影響

5、電價改革的影響

6、電力體制改革的影響

7、目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

八、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理之營銷策略

1、關(guān)系營銷

1）供電企業(yè)關(guān)系營銷：

●政府

●客戶

●電廠

●競爭者 （其他能源供應(yīng)企業(yè)、營銷新業(yè)務(wù)）

●其他公眾

2) 客戶關(guān)系的推進(jìn)

3) 如何建立客戶信任

2、價值營銷——用電大客戶價值提升的五大核心

3、服務(wù)營銷——依據(jù)客戶參與程度分類

1）高接觸性服務(wù)

2）中接觸性服務(wù)

3）低接觸性服務(wù)

4、情感營銷

九、現(xiàn)代的電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理的三個核心

十、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容

1、細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)。

2、對不同客戶群信息的進(jìn)一步比較分析的八個方面。

3、構(gòu)建一系列統(tǒng)一健全的客戶服務(wù)關(guān)系管理方法和系統(tǒng),建立電力企業(yè)客戶評價體系。

十一、電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理特點

1、電力企業(yè)在進(jìn)行各種活動的過程中,都能夠與客戶有著一致性。

2、要通過完善流程和客戶溝通機制,使客戶得到質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、各產(chǎn)品在客戶服務(wù)管理的要求中要根據(jù)顧客購買行為來進(jìn)行操作流程的創(chuàng)建。

十二、時代對電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的要求

十三、用電大客戶關(guān)系管理

1、誰是大客戶

2/8原則：80%的銷量出自20%的客戶，80%的精力關(guān)注20%的客戶。

2、大客戶分類指標(biāo)

3、最能驅(qū)動客戶滿意的因素

1）客戶為“宿命論者”的驅(qū)動因素

2）客戶為“激人怒者”的驅(qū)動因素

3) 客戶為“審時度勢者”的驅(qū)動因素

4) 客戶為“關(guān)系通”的驅(qū)動因素

5) 客戶為“充滿愛心者”的驅(qū)動因素

4、大客戶走訪技巧

1）了解大客戶及大客戶對服務(wù)的期望

2）服務(wù)大客戶的幾個理念

3）走訪大客戶的自我要求

4）走訪大客戶時的溝通技巧

5、大客戶服務(wù)規(guī)格

十四、如何與不同類型的投訴客戶溝通并解決投訴

1、處理客戶不滿的重要性

2、客戶不滿的原因

3、客戶抱怨的心理

1）理性客戶的三種心理

2）非理性客戶的六種心理

4、電力企業(yè)**引發(fā)客戶投訴的主要方面

5、投訴處理要理(三七二一)

1）處理投訴的三大要求

2）七大服務(wù)用語

3）二顆心

4）一條硬道理

6、投訴處理的十條金科玉律

7、處理客戶不滿的常見錯誤行為

8、處理客戶不滿的正確行為

9、一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個問題

10、如何與“難纏戶”、“釘子戶”打交道

11、如何對待“老賴”

12、小客戶關(guān)系管理

1）小客戶的特點

2）注重不同客戶的文化背景

3）小客戶投訴者的分類及溝通、處理技巧

●憤怒的客戶

溝通原則：讓客戶先發(fā)泄

溝通內(nèi)容：給予一個親切的問候，創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境,不時說“恩對”、“是這樣的”傾聽客戶發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過問這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。

●騷擾型客戶

溝通原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)

溝通內(nèi)容：第一步暗示法，第二步贊美法；第三步向客戶推薦新的服務(wù)項目

第四步重復(fù)上個流程，并進(jìn)入結(jié)束語。

●醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對策略

最初接到投訴時不要被嚇倒。

先由處理人員出面。

讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)

從程度上爭取主動。

●居高臨下型的客戶

客戶的表現(xiàn)

應(yīng)對方法

●要求難以滿足的客戶

客戶的表現(xiàn)

應(yīng)對方法

常見疑難問題的法律釋義

●專業(yè)型的客戶

●客戶特點

●溝通特點

●應(yīng)對方法

4）按客戶性格類型分析及對策

十五、客戶關(guān)系管理中的“六忌”

十六、南網(wǎng)與國網(wǎng)某兩家電力企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系管理成功案例分享

1、此兩家電力企業(yè)原先客戶關(guān)系管理狀況分享

2、此兩家電力企業(yè)原先客戶關(guān)系管理存在的問題分析

3、此兩家電力企業(yè)成功解決并大幅度降低各類投訴的現(xiàn)實案例分享：

1） 專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

2） 投訴處理的流程：5個環(huán)節(jié)、7個節(jié)點

3） 評估與改進(jìn)

十七、電力企業(yè)的主要客戶服務(wù)關(guān)系管理策略