電話銷售話術(shù)課程

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，電話銷售充滿了挑戰(zhàn)和阻礙，令人望而生畏。然而，只有掌握電話銷售的諸多技巧并對(duì)自己進(jìn)行全方位的武裝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

為了幫助剛?cè)胄胁痪玫碾娫挔I(yíng)銷人員，我們精心準(zhǔn)備了這次培訓(xùn)。從銷售理念的深刻理解，到電話營(yíng)銷的全面準(zhǔn)備，我們將為學(xué)員們提供一系列解決常見問題和應(yīng)對(duì)技巧的實(shí)用指導(dǎo)。同時(shí)，結(jié)合顧客心理學(xué)，我們將詳細(xì)闡述客戶服務(wù)的一般性原則和方法，幫助學(xué)員們?nèi)嬲J(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)的重要性，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)。

●熟悉電話銷售的流程、方法和技巧

●熟悉實(shí)戰(zhàn)電話銷售話術(shù)

●掌握贏得客戶信任的方法

●掌握處理客戶異議的方法

●掌握成交技巧

●了解客戶心理及如何發(fā)掘需求

●學(xué)員通過思維和演練加深印象

●掌握電話禮儀要點(diǎn)

一：電話營(yíng)銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知

●電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

●電話營(yíng)銷的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)

●案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

●營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

案例分析與演練：

◆客戶詢問我們的理財(cái)產(chǎn)品行不行？

◆客戶質(zhì)疑收益

◆推薦的產(chǎn)品我自己都沒信心

二、營(yíng)銷積極心態(tài)塑造

●營(yíng)銷積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

●溝通情緒來源

●積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來源

●活在當(dāng)下的客服心態(tài)

●積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

●調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)

●期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

●一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析

●簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法

案例分析與演練：

◆面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

◆對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

◆介紹產(chǎn)品被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

◆被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

◆我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？

◆客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

◆我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

◆我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

◆客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、營(yíng)銷場(chǎng)景溝通技巧

1、尊重

●電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

●溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

●電話溝通規(guī)范和禮儀

●電話禮儀禁忌

2、互動(dòng)

●營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性

●互動(dòng)技巧

●營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

●電話里親和力表現(xiàn)

●正確的發(fā)音方式

●電話營(yíng)銷中聲音控制能力

●聲調(diào)的控制

●音量的控制

●語(yǔ)氣的控制

●語(yǔ)速的控制

●微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

4、傾聽技巧

●傾聽的三層含義

●傾聽的障礙

●傾聽中停頓的使用

●傾聽的層次

傾聽的四個(gè)技巧

◆回應(yīng)技巧

◆確認(rèn)技巧

◆澄清技巧

◆記錄技巧

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練：

◆客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧

◆需要時(shí)，我給你打電話 ，我很忙，積極回應(yīng)技巧

◆現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧

◆還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧

◆我的要求很簡(jiǎn)單，把那個(gè)員工給我開除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒有時(shí)間

5、共情技巧

●投訴抱怨客戶場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)

●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

●表達(dá)同理心的3種方法

●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，邀約客戶時(shí)，客戶表示：“不相信我們是證券公司的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問

6、贊美技巧

●銷售中贊美客戶

●直接贊美

●比較贊美

●感覺贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

電話中常用贊美客戶語(yǔ)言

客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)

感謝客戶的話術(shù)

四、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

1、外呼前的準(zhǔn)備工作

●鎖定客戶群

●外呼腳本

●外呼心態(tài)

●外呼工具及環(huán)境

●聲音感染力的訓(xùn)練

2、開場(chǎng)白，電話接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)

●開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

●電話接通如何讓客戶愿意聽下去？

●開頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)

●開場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)

●第一次接觸開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●后期跟蹤開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●已成交老客戶電話接觸開場(chǎng)白

3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

●挖掘客戶需求的工具是什么

●提問的目的

●提問的兩大類型

●外呼提問遵循的原則

●三層提問法

●信息層問題

●問題層提問

●解決問題層提問

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：利用提問挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤活

案例：提問引導(dǎo)挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷售

4、有效的產(chǎn)品方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對(duì)比介紹法

●主次介紹法

●客戶見證法

●分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

理財(cái)產(chǎn)品的介紹方法

基金產(chǎn)品的介紹方法

小額貸款產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議處理與挽留技巧

●異議的分類

●真實(shí)異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個(gè)原則

●客戶異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話營(yíng)銷，客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話過來了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

我在開車，現(xiàn)在不方便

我在開會(huì)，回頭再說吧

你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。

不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

你們是不是騙人的

換賬戶麻煩了，

你們的太貴了

不要給我打電話過來了

我對(duì)理財(cái)沒有興趣,再說吧,我再看一下

等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧

這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話

我沒錢，不感興趣

你們銀行不靠譜，我不相信

一接電話就表示不要不要

明天沒有時(shí)間

我已經(jīng)有其他公司的賬戶了

我現(xiàn)在有錢，不需要

你們利息太高了不劃算

（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）

6、臨門一腳促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

●促成的五大技巧

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集

●專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

●讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

●結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

●客戶微信收集與二次營(yíng)銷

1、靠聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3、雙項(xiàng)溝通的過程：**的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、感性的銷售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。