銀行客群成交技巧培訓(xùn)

在信息化時(shí)代，銀行管理者面臨的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是如何提高營(yíng)銷(xiāo)效率。特別在金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，建立完善的客群經(jīng)營(yíng)體系是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)增效的重要途徑。粘性客戶池的強(qiáng)大是我們持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的基石。在我們的日常輔導(dǎo)中，許多金融機(jī)構(gòu)**各種畫(huà)像來(lái)對(duì)存量客群進(jìn)行細(xì)致劃分，并利用科技手段與客戶進(jìn)行聯(lián)系和交互。

然而，目前銀行在客戶維護(hù)方面存在兩個(gè)主要難題。首先是客戶層面上的難題，包括獲客難度高、留客難度高以及活躍客戶數(shù)量不足。其次，在自身層面上，各個(gè)支行在客群經(jīng)營(yíng)方面也存在不平衡的情況，方法單一，觀念陳舊，缺乏信心，效果不佳，這導(dǎo)致了與目前客群現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出。

為了直擊這些痛點(diǎn)，本課程結(jié)合目前銀行所面臨的實(shí)際問(wèn)題，提出新的觀念，**案例探討和實(shí)操演練，以及模型的實(shí)際應(yīng)用，來(lái)幫助銀行伙伴解決這些問(wèn)題。我們將**經(jīng)營(yíng)社群，提升客戶管理資產(chǎn)（AUM），優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，不斷推動(dòng)低層級(jí)、低價(jià)值客戶向高層級(jí)、高價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)化，以及優(yōu)化客戶的資產(chǎn)配置。

**參與本課程，您將了解到如何更好地利用現(xiàn)有資源，提高客戶與銀行的粘性；學(xué)習(xí)到先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式和方法，以更高效的方式吸引新客戶并留住老客戶；獲取寶貴的案例經(jīng)驗(yàn)，可以應(yīng)用于實(shí)際工作中，為銀行的發(fā)展提供持續(xù)助力。

第 一講：破局——你的客群提升痛點(diǎn)在哪里

一、為什么我經(jīng)營(yíng)不好我的客戶？（視頻案例分析）

1. 為什么留不住客戶？——缺乏黏客活客的場(chǎng)景

2. 客戶為什么觸達(dá)率低？參與度弱？——缺乏行之有效的觸客策略

3. 為什么理財(cái)經(jīng)理做了很多，但效果差？——缺乏用戶與產(chǎn)品的精準(zhǔn)連接

案例：阿里、騰訊、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，憑借各種場(chǎng)景“號(hào)令天下”

互動(dòng)練習(xí)：對(duì)你的客戶經(jīng)營(yíng)疑難問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)

二、零售客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與共性問(wèn)題

1. 不一致性：龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)與稀缺的好客戶

2. 內(nèi)憂外患：行外被吸金與行內(nèi)在流失

3. 無(wú)效維護(hù)：海量的客戶與無(wú)序的維護(hù)

第二講：?jiǎn)柕馈腿航?jīng)營(yíng)的底層心法是什么

一、客戶經(jīng)營(yíng)不等于客戶銷(xiāo)售

練習(xí)：找不同——李經(jīng)理與王經(jīng)理的不同

二、客戶思維&用戶思維

——建立用戶Outside-In視角

案例討論：大樓反復(fù)修繕背后的原因

三、客戶意識(shí)到的需求才是真需求

案例：王太太要的到底是什么？

——去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里

四、關(guān)鍵三點(diǎn)：利益、真誠(chéng)、共同點(diǎn)

1. 利益：冬天里的**杯奶茶

2. 真誠(chéng)：極度的坦誠(chéng)讓你無(wú)堅(jiān)不摧

3. 共同點(diǎn)：同學(xué)、同鄉(xiāng)、同好、同圈、多線卡位

第三講：練術(shù)——客群經(jīng)營(yíng)的具體方法有什么

**步：客群分析

1. 人口社會(huì)學(xué)信息：職業(yè)女性

2. 活躍信息：高頻登錄客群

3. 交易信息：高風(fēng)險(xiǎn)基金購(gòu)買(mǎi)客群

工具：客群分析圖

第二步：客戶分層經(jīng)營(yíng)

方式1：戰(zhàn)略分群（常態(tài)化體系）

1）客戶貢獻(xiàn)價(jià)值金字塔分層

2）全行零售客戶生命周期模型

方式2：戰(zhàn)術(shù)分群（特色集群視角）

1）事件輔助客群細(xì)分

2）模型輔助客群細(xì)分

3）興趣愛(ài)好客群細(xì)分

方式3：微信群大數(shù)據(jù)分群（生命周期視角）

1）連接點(diǎn)切入

2）轉(zhuǎn)化點(diǎn)促成

3）斷點(diǎn)激活

演練：結(jié)合所給信息，給你的客戶進(jìn)行分層經(jīng)營(yíng)

第三步：產(chǎn)品配置與工具設(shè)定

1. 從單一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到資產(chǎn)合理配置

2. 從理念宣導(dǎo)到產(chǎn)品植入

3. 從個(gè)人到家庭

第四講：實(shí)戰(zhàn)——重點(diǎn)客群細(xì)分經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

方式：進(jìn)行客戶人群畫(huà)像，解析客群營(yíng)銷(xiāo)策略，分析如何高效切入客群

客群一：高凈值客群

1. 獲客——拓展、接觸，建立客戶關(guān)系

2. 新客——激活、維護(hù)，營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)產(chǎn)品

3. 熟客——營(yíng)銷(xiāo)、提升，配置復(fù)雜產(chǎn)品

4. 粉客——影響、挖潛，獲取新客轉(zhuǎn)介

工具運(yùn)用：高凈值客營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

案例：農(nóng)行壹私行客戶服務(wù)案例

客群二：商貿(mào)客群

分析：商貿(mào)客群金融與非金融需求

要點(diǎn)：商貿(mào)客群開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的關(guān)鍵三連

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

客群三：代發(fā)工資客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群四：銀發(fā)客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群五：職業(yè)女性客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群六：8090客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

第五講：閉環(huán)——客群經(jīng)營(yíng)成交之天龍八部

**步：鏈接客戶

1. 給客戶電話客戶如何不會(huì)拒絕？

方法：詞語(yǔ)釘法+雙線卡位

工具：不會(huì)拒絕的打電話6大話術(shù)

案例討論：客戶已經(jīng)形成防御心理，你該如何破？

練習(xí)：用詞語(yǔ)釘法+雙線卡位打給你的客戶

2. 如何加客戶微信不會(huì)拒絕

方法：O-A句式法

案例討論：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員小李失敗的原因是什么？

練習(xí)討論：運(yùn)用OA句式加客戶微信

第二步：建立信任

1. 信任從懷疑開(kāi)始

要點(diǎn)：化解客戶異議

方法：I-R-S法

練習(xí)：用IRS演練如何化解客戶常見(jiàn)異議

2. 巧妙贊美

方式：羨慕式贊美、第三人稱(chēng)贊美、個(gè)性化贊美

練習(xí)：學(xué)會(huì)正確贊美客戶方式

第三步：了解需求

方法1：“順—搭—問(wèn)”法

方法2：COC提問(wèn)法（“封閉式問(wèn)題”+“開(kāi)放性問(wèn)題”+“封閉式問(wèn)題”）

練習(xí)：兩人一組，運(yùn)用COC法了解客戶需求

方法3：“痛點(diǎn)放大鏡”法

要點(diǎn)：痛點(diǎn)放到更長(zhǎng)時(shí)間、更大空間、更多角度

第四步：推薦產(chǎn)品

1. 稀缺效應(yīng)：信息透露法

2. 推銷(xiāo)邏輯：F-A-B法則

1）F-特征（Feature）：區(qū)別于競(jìng)品的地方

2）A-作用（Advantage）：所具有的特質(zhì)具有什么樣的作用和優(yōu)點(diǎn)

3）B-益處（Benefit）：能給客戶帶來(lái)的利益

練習(xí)：請(qǐng)用“FAB”組織你的話術(shù)

第五步：處理異議

異議一：你們行這款產(chǎn)品收益不如隔壁銀行？

——解決方法：A-E-I法

1）A 接受——接受客戶的評(píng)價(jià)

2）E 說(shuō)明——說(shuō)明其中的原因

3）I 詢問(wèn)——詢問(wèn)客戶的需求

演練：**給定情境，開(kāi)展角色扮演進(jìn)行客戶異議處理

異議二：現(xiàn)在誰(shuí)還敢亂買(mǎi)啊，特別你說(shuō)的這個(gè)保險(xiǎn)？

——解決方法：P-I-A法

1）P 贊美——感覺(jué)您在××方面很專(zhuān)業(yè)

2）I 詢問(wèn)——詢問(wèn)你是不是之前有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)不愉快的經(jīng)歷

3）A 行動(dòng)——根據(jù)客戶同伴回答采取措施

演練：**給定情境，開(kāi)展角色扮演進(jìn)行客戶異議處理

異議三：你們這個(gè)贈(zèng)品太少了，而且也沒(méi)啥活動(dòng)？

——解決方法：“R-V-S法則”（原因（Reason）—價(jià)值（Value）—稀缺（Scarce））

演練：**給定情境，開(kāi)展角色扮演進(jìn)行客戶異議處理

第六步：再破再立

常見(jiàn)原因：交的太多了，有點(diǎn)壓力

方法：換框法——了解客戶的真實(shí)內(nèi)心活動(dòng)

應(yīng)用：I-J-C法

1）I 詢問(wèn)——詢問(wèn)客戶預(yù)算和家庭財(cái)富規(guī)劃意見(jiàn)

2）J 判斷——判斷客戶話語(yǔ)背后的想法

3）C 改變——幫客戶權(quán)衡利弊，改變其想法

演練：在與全職太太李女士的溝**程中，王經(jīng)理是如何成功為她進(jìn)行資產(chǎn)配置的？

第七步：促使成交

情況1：接收到客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，但客戶又猶豫不決

方法：限時(shí)限量逼單法

情況2：決遲遲不簽單的情況

方法：I-A-S法

第八步：裂變擴(kuò)增

1. 如何要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，客戶會(huì)欣然同意？

方法：“門(mén)面效應(yīng)”

1）先提出一個(gè)大的（Big）請(qǐng)求

2）再提出一個(gè)小的（Small）的請(qǐng)求

總結(jié)：客戶同意你的這個(gè)小的（Small）請(qǐng)求就是你期望得到的結(jié)果

2. 如何求老客戶幫你介紹新客戶

方法：“登門(mén)檻效應(yīng)”

課堂研討：結(jié)合銀行產(chǎn)品屬性，設(shè)計(jì)一份《銀行網(wǎng)點(diǎn)客群運(yùn)營(yíng)方案流程》

課程收尾：回顧課程、構(gòu)建行動(dòng)方案，答疑解惑、成果產(chǎn)出