重慶銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化服務(wù)管理培訓(xùn)

銀行零售業(yè)務(wù)大多是**網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

本課程旨在規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為，**規(guī)范與人性化的精細(xì)化服務(wù)管理提升客戶的滿意度，從而提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員及各崗位員工的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)技能。

第 一 講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系

一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則

二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧

1、現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問切”

2、“目視+走動(dòng)”管理法

3、人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用

案例：同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人

一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理

1、員工心態(tài)

2、員工激勵(lì)

3、員工行為督導(dǎo)

4、有效溝通與傾聽

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理

1、客戶情緒管理

2、客戶滿意度模型分析

情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

三、客戶投訴處理

1、投訴處理的黃金法則

2、投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物

一、環(huán)境6S管理

1、6S是什么

2、實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的意義

二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造

1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理

2、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具

1）LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則

2）營(yíng)銷宣傳品擺放技巧

三、功能分區(qū)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)十大功能分區(qū)

2、分區(qū)動(dòng)靜態(tài)布局管理

四、設(shè)備管理

1、設(shè)備管理規(guī)范

2、設(shè)備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事

一、客戶排隊(duì)/等候管理

1、如何緩解客戶等候情緒

2、等候管理四大策略

二、填單管理

1、填單服務(wù)規(guī)范

2、填單指導(dǎo)技巧

三、分流引導(dǎo)

1、三次分流

2、分流引導(dǎo)話術(shù)

四、人員調(diào)度

1、人員彈性排班安排

2、排班技巧方法

五、咨詢管理

1、咨詢服務(wù)規(guī)范

2、三大原則

六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理

1、主動(dòng)營(yíng)銷

2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷

七、突發(fā)事件管理

1、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)辦法

2、突發(fā)事件處理流程方法