客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容

經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平?？蛻絷P(guān)系維護(hù)就是探討如何維護(hù)客戶關(guān)系，充分利用現(xiàn)有客戶資源，有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想方法。

第 一 講：正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析

1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化

3、明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討

1、什么是關(guān)系營(yíng)銷

案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2、正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)

1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式

2、講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)

1、營(yíng)銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位

2、填寫測(cè)評(píng)問(wèn)卷

三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析

2、解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)

第三講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1、高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議

2、客戶信息定期收集與分析

3、高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)

4、經(jīng)典營(yíng)銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5、大客戶的“營(yíng)銷防御戰(zhàn)”策略模型

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1、禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)

案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)

1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊

1、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

2、不同性格特征及交往要點(diǎn)

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠(chéng)型客戶

7）樂(lè)天型客戶

8）領(lǐng)袖型客戶

9）和事老型客戶