為什么要做客戶關(guān)系維護培訓(xùn)

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系！

企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

模塊一 客戶服務(wù)認知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、 客戶服務(wù)的概念

二、 客戶服務(wù)的功用

三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的

四、 客戶服務(wù)評價

五、 回想服務(wù)經(jīng)歷

六、 客戶服務(wù)期望

七、 客戶服務(wù)的價值

模塊二 服務(wù)營銷人員

一、積極進取的心態(tài)

二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)

三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀

四、服務(wù)營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)

接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。

幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。

留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)

一、規(guī)范化服務(wù)

二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)

模塊五 客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法

一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)

二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)

三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)

模塊六 客戶關(guān)系管理

1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則

2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成

一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶

二、誰是我們的客戶或大客戶？

三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方

模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 客戶資料調(diào)研及甄選

二、 客戶資料管理分類

三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘

四、客戶特征分析及應(yīng)對策略

模塊九 客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷

一、呼入電話操作流程

二、呼出電話操作流程

三、把握至關(guān)重要的前三秒

四、了解客戶需求

五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模塊十 接觸客戶

1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)

2、寒暄

3、尋找需求

4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？

模塊十一 客戶溝通

1、溝通的概念、方式及注意事項

2、讓客戶接受你＼喜歡你

3、讓客戶信任你愛上你

模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護和經(jīng)營

一、客戶關(guān)系拓展的三個*

二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理

三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理

四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化