為什么要做客戶關系維護培訓

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系！

企業(yè)的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

模塊一 客戶服務認知、培養(yǎng)積極主動的服務意識

一、 客戶服務的概念

二、 客戶服務的功用

三、 客戶服務的原則、宗旨和目的

四、 客戶服務評價

五、 回想服務經(jīng)歷

六、 客戶服務期望

七、 客戶服務的價值

模塊二 服務營銷人員

一、積極進取的心態(tài)

二、服務營銷人員的九項品格素質

三、服務營銷人員職業(yè)化禮儀

四、服務營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務循環(huán)

接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。

幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。

留住客戶：建立可信賴的客戶關系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務

一、規(guī)范化服務

二、個性化服務和情感化服務

模塊五 客戶服務實戰(zhàn)方法

一、規(guī)范化服務打造穩(wěn)定服務品質

二、個性化服務打造優(yōu)秀服務品質

三、情感化服務打造卓越服務品質

模塊六 客戶關系管理

1、 客戶關系管理的目的和原則

2、 客戶關系管理七大內容

模塊七 客戶關系的開發(fā)與形成

一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶

二、誰是我們的客戶或大客戶？

三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方

模塊八、了解客戶是客戶關系管理的基礎

一、 客戶資料調研及甄選

二、 客戶資料管理分類

三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘

四、客戶特征分析及應對策略

模塊九 客戶關系管理的紐帶——電話營銷

一、呼入電話操作流程

二、呼出電話操作流程

三、把握至關重要的前三秒

四、了解客戶需求

五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模塊十 接觸客戶

1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領

2、寒暄

3、尋找需求

4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務？

模塊十一 客戶溝通

1、溝通的概念、方式及注意事項

2、讓客戶接受你＼喜歡你

3、讓客戶信任你愛上你

模塊十二 客戶關系的拓展、維護和經(jīng)營

一、客戶關系拓展的三個*

二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理

三、 恢復破裂關系和感動時刻處理

四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化